客戶服務,好像是現在商業模式裡基本的一環。雖然說,因為環境的不景氣,使的各行各業在客服方面的預算減少,但可以想見的是,在所有商業模式都趨於一致的水平時,客服將成為吸引顧客的一大因素。所以,幾乎所有的公司都提倡客服的重要性。

不過,在我的觀察裡,在台灣的客服系統,似乎還沒有一個好服務的代表單位出現,反倒是服務部好的都倡導自己很重視服務。其實我們的服務,看起來很好,但實際上卻只是DEMO版,外表豪華亮麗,但卻一點都不實用。感覺很像現在的XX黨,以為深深順著民意,但選後卻發現好像不是如此。(沒有批判的意思,我屬於中立單位,只欣賞認真努力,真正做事的人)

舉幾個實際的例子來說說吧!上次提到那特別的一天,就是因為傳真的問題所引起的,當然傳真到現在還是懸而未決,不過已經找了一個不錯的傳真管理系統,目前報價十五萬哩!

因為傳真的問題,我打電話到Symantec去詢問技術性問題。首先,Symantec在使用手冊上的客服電話已經變成空號。手冊上註明的電話是02-2739-9168,根本打不通,到後來才在網路上查詢到0800的免費電話。

當撥了免費電話之後,卻足足等了十幾分鐘,然後線路都反應所有人員都在忙線中。哇勒!真怪了,整整打了一個星期,每天不同時段,幾乎都是如此,看來要找到技術服務人員,還真是困難哩!(我想客服電話的線路太少,應該是造成問題的主因。)

等到好不容易有人接通了,卻一轉再轉,然後問題重複了三四次,到最後同一個問題,卻有不同版本的解答,這真的讓我無所適從。除了客服電話外,註冊表格也很特殊,我們買了產品,需要註冊才能夠享有技術服務,但註冊卡卻是要自己貼郵票寄回。感覺上一點都不貼心,而且不貼心似乎成了業界的標準,大部分軟體業都比照處理。(應該是能省則省吧!)

另外一個案例,發生在應該算是Symantec的競爭對手身上!我們公司購買了趨勢科技剛推出的pccillin 2002,但是安裝之後,卻無法進行註冊。無法註冊雖然還是可以利用手動方式來更新病毒碼,但掃描程式本身,就無法用手動的模式來更新了。

後來,上了趨勢的網站之後,發現找不到客服的mail address。另外趨勢好像連0800的電話都沒有,只有一個在台北的服務電話。

跟第一個案例相同,電話足足撥了兩個星期才首次接通,這時的喜悅比看到首播MTV還來的興奮哩!後來才知道,原來使用Win2000以上的系統,需要執行tool資料夾裡的註冊程式。不過這個程式有時有用,有時還是不會運作,真奇怪!(不管如何,若發現軟體有Bug,光碟回收重製應該是標準動作,但為了種種考量,業者寧願將錯誤交由客戶來承擔,反正客戶大多是散戶,對業者的影響不大。)

當然我不只是阿呆的打電話而已,趨勢的網站上有留言版,是讓客戶將要反映的問題留言給客服人員。可是我留言了三次,過了一個月才收到趨勢寄來的回函,這樣的服務真不知該說什麼?畢竟還是來了,只是晚了那麼一點。(E-mail還能等上一個月才回覆,不知何時mail的效率跟海運一樣了。)

第三個案例,是Giga的客服系統。我總覺得,Giga在處理申請網路服務的客服問題,相當的積極。因為當初會改用Giga的系統時,就是因為Giga的答覆相當快速,客服人員態度也不錯。

不過近來,可能因為客戶人數增加,所以客服跟不上客戶成長量。每次一發生問題,要撥打0800-024-555的電話時,也跟上面的案例一樣,從九月份到現在,我總共發生了七八次有感斷線,沒有一次通知到客服人員的,電話根本撥不通。(有感斷線就是指斷線的時間,長到使用者已經發現無法上網。)

有一次氣起來,用力的打,還是一樣沒接通(索命連環call了兩個小時)。通常還沒接通,問題就解決了,但不代表問題解決的時間少,而是因為根本聯絡不上,所以放棄了。最長的斷線時間還有長達一天的,但是根本撥不通。所以連客服人員的表現跟反應,都不用說了。

寫這篇文章時,我剛好發出mail跟Giga反應這個問題,真不知道後續的狀況會是如何哩!在文章寫完的一個月後,發現Giga的客服電話好撥多了,不過這是當網路正常時才能順利撥通。

我因為辦理自動繳費的程序,因此有機會跟客服人員接洽,也反映了這個問題。不過不知道客服人員有沒有向上反應就是了。通常這種問題,都是不了了之。

第四個案例,跟IBM有關。最近公司要購買磁帶機,於是我就利用網路搜尋資料,後來分別發了三封信給三個廠商。但是獨獨IBM過了兩個星期才回覆,當時其他兩家都已報價完畢,而且我們也確定跟HP簽約了。

我mail給IBM的對象,還是電子商務部的成員哩!照理說,負責處理網路電子商務的人,應該要很重視這種問題才對,原本可能會跟IBM交易的,後來反倒是購買了HP的產品。(如果負責的人是這樣,那我想電子商務也不用推了。)

第五個案例,是趕在發稿前發生的,所以將它補述在這一次的文章裡。我們公司因為推導ERP的專案,所以硬體連同軟體一併更新,在第一階段裡,我們透過鼎新跟COMPAQ採購了十二部的商用型PC。

剛好其中有一台PC在系統作業上,一直都有問題。由於不確定是硬體或是軟體的錯誤,所以後來決定重新安裝一次,確保一切的程序都正常,再來進行下一階段的測試。

在進行Restore的過程裡,才發現COMPAQ並不隨貨提供PC的Driver。這真是一個令人無法相信的狀況,對PC而言,Driver是必需品,就算是買一台便宜的CD-ROM或是一塊沒牌的音效卡或網路卡,也都會附上Driver,沒想到買了一整台機器,卻連個Driver都沒有。

後來打電話向鼎新反應沒有Driver的問題,鼎新的工程師請我們上網去下載。網路下載是現在提供客服的標準動作,只是原本該有的沒有,卻要我們上網去Download真的是很不可思議。後來鼎新的人員請我們直接向Compaq反應。

打了0800-099-889的電話跟Compaq聯絡,首先是接到了處理商業用戶及伺服器的客服人員,處理的人是一位闕先生。闕先生對我的來電似乎不太能接受,總之口氣不是很好,然後他請我下次別撥到這個單位,因為他不是負責處理這個部分的人。

奇怪了,電話語音導引系統裡也沒說清楚該按哪一個鍵啊?我請他幫我轉接,結果他要我重新撥一次0800的電話。所以我就乖乖的再撥一次,後來按了五接到客服部門,由陳先生處理。

得到的答案是需要客戶自行到網站上下載(網站的位置是連接到美國),原因是因為商用電腦為客制規劃的產品,無法確定每個客戶使用哪些產品,所以不隨貨附加Driver給客戶,不過經銷商有Compaq的Support Software的光碟,客戶可以向經銷商索取。

儘管是客制規格的電腦,但大部分的硬體仍然是由Compaq所生產,不然客戶也無需購買Compaq這個品牌的電腦。在電腦裡面,主機板會用到的Driver,或顯示卡的Driver(顯示卡可以由客戶指定),至少都應該隨貨出給客戶。
就我所知,DELL跟HP的產品都有附上Driver,其中DELL的客制選擇還比Compaq來的多,DELL的做法是將所有的Driver集中在一片光碟裡,由客戶自行選擇安裝,這跟Compaq所說的Support Software CD一樣,我們無法接受Compaq沒有提供客戶Driver的理由。

在電話中,我們向Compaq的陳先生反應,希望能將客戶的意見向上呈報,但Compaq的陳先生答覆,會向上反應,但無法通知我們回報的過程或結果,如果是這樣,我們連客服電話都不必撥了,自己想法子解決還來的實際些。

Anyway,對於Compaq的服務,身為客戶的我們很難接受,對於客服人員的態度更是難以理解。如果是這樣的狀況,還不如不要提供客服電話。後來這個問題,交由鼎新去交涉。

我一直認為,客戶服務是體貼客戶的心。只要多站在客戶的立場上,用心的觀察,我想客服一定會讓人很窩心的,那時客服也不再是炫麗的DEMO版了。我深信未來企業的競爭力,一定在服務上面。想要贏得客戶,先把服務作好吧!

2001-12-28  -  duncan Email  -  726  -  小品散文 - 讀者回應