我一直想找時間推薦一下「盜墓筆記」這本書,但近日小忙,加上這本書才出版到第三集(誠品獨家發售的版本),所以我一直在考慮是不是等它都出完,才來作個分享。

但在分享盜墓筆記之前,我就要來說說誠品的非同步兼混亂的售價策略了,這一點實在是讓我感到很生氣。

我每個月至少會到誠品兩次,雖不是每一次都會買書,但一個月至少也會消費一次。以前大家多少會詬病誠品書價太貴,遠高過金石堂或博客來的書價,感覺很沒誠意。但今年度誠品也開始有折扣,許多熱門排行的書價都是七九折,跟其他網路書店的一樣,因此從誠品卡事件落幕後,我還是習慣到誠品買書。

由於我喜歡逛書店的感覺,加上離實體店面很近,所以我反而喜歡上書店買書。除非書價真的差異過大,我才會選擇到博客來購物。我從博客來買書有幾次不好的經驗,就是收到的書都有折損,但我不願意退換,總覺得這書與我有緣,就收留了它。但連續幾次後,心裡還是不太舒服,我寧願去書店選書,就算選了一本有小瑕疵的,我還會自以為跟書有緣。

我從誠品網路書店買過幾次書,通常都是遇上預購或是為了購買特殊的攝影作品集,才會經由網路書店的通路。所以之前我就知道誠品網路書店跟誠品書店是不同的單位,兩者間無法互通的。

盜墓筆記三

沒想到,兩者間不互通的情形,還包含了書本的定價策略,對於這種模式,我只能說身為一個消費者,真的是受夠了。明明同一家公司,共用一個網路平台,也是同樣的企業識別跟品牌,為什麼商品的售價不一樣。除了商品售價不一樣之外,連文宣的價格也是變來變去。

[全文:]

前面提到我很喜歡盜墓筆記這本書,我頭一次買了一、二集。這版本跟博客來上面的不同,誠品的是獨賣版本,它的一集是別家書店版本的兩集。由於我第一次就是買獨賣本,當然後續也是繼續買這個版本嘍!

一、二集我很快就閱讀完,由於劇情曲折離奇,真的有如中文版的達文西密碼一般,所以我一直翹首盼望,等待第三集出版。我購買一、二集的日期,鋪貨日早過書頁裡刊登的出版日期。因此雖然知道第三集是10/29日出版,但前一週我就開始跑誠品,大約跑了四趟,都沒看到鋪貨。後來開始打電話確認,但左等右等,等到10/29了,書還是不見蹤影。

10/30當天,我收到誠品網路新品報「宮部美幸化身委託人,請退休警犬阿正辦案!」,裡面看到盜墓筆記三出版了,售價標註七九折(三百元),於是我還跟同事借了五百塊(當天沒帶皮包),下班直奔中友誠品。結果這本書在實體店面裡不打折,我跟店員反應網路上標註七九折,店員說網路店跟他們沒關係。要麻我從網路上買,不然就再等個幾天後,看看成為暢銷書後,會不會有八五折的折扣。

新品報

我實在跑煩了,所以用了我的會員卡,最後打了九折。我其實不是很在意一本書差那四十塊錢(我也不願意當凱子),但是我看到明明一樣的東西,在同樣標註「誠品」商標的通路上,硬是好幾種價錢,這種模式我就不太能接受。雖說網路體系節省了店面經營的成本,但既然有了兩種銷售通路,不管從那邊購買,理當給消費者一樣的售價。當然在營運上面會有兩種單位各自爭取銷售業績的情形,而網路購物給予優惠價也不是什麼特別的狀態,只不過對於我這種消費者而言,一點都感覺不到誠品帶給我的便利跟公平性。真正的問題點是,我在同一個企業裡,卻不知道哪一種方式才能買到最划算的書籍。因為這一本書,在本週對我來說就有五種售價(原價、會員價、八五折、七九折跟六九折),價差有117塊。

總之,我還是用九折買了。我也瞭解銷售區分跟行銷活動的遊戲規則,我只是想反應,以一個消費者的身份來說,這種策略完全忽略了消費者的感受跟需求。

誠品網路書店電子報:太陽照常升起-中國作家 v.s 中國電影大展

補充說明:
我在11/1收到誠品網路週末快報「不管遇到多少悲傷,明日醒來太陽依舊升起」,上面盜墓筆記(三)又變成了八五折。才過了兩天,售價標示從七九折變成八五折,看來物價真的上漲了。連書價都隨浮動油價一起調漲了。但是,官方網站首頁的彈跳視窗,卻還有個六九折的,我實在搞不懂,一本書到底能有幾種售價,然後我這個消費者該去哪個通路(實體或虛擬)或哪個時段買才最便宜?

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另外誠品電子報快變成了PChome電子報跟博客來電子報的翻版了。我同一天可以收到兩份電子報,一週內可以收到好幾封。網路書店報、外文報、折扣報、特拍快報、新品報、影音報、選書報、閱讀誌。天啊!能不能一週給我一份就好,像北歐櫥窗的電子報,收到時多舒爽啊!如果是提供RSS讓會員訂閱,那就方便多了。對我來說,過度的曝光帶來的是疲勞轟炸跟反效果。

對於這本獨賣書的購物經驗,真的是爛透了。

P.S.
11/2晚上又到中友誠品去買書(買了鬼吹燈2的一、二集),忍不住跟小姐抱怨了這件事。我說我收到電子報的當日(10/30),就飛奔到誠品買書。電子報也沒說一定要網路訂購,而我也告知櫃臺小姐官方網路上的價錢,但書店還是只能以會員的價格給我。加上今天看到這麼多種版本的售價,我不知道對於消費者而言,這樣子的服務模式不是很奇怪嗎?

我收到電子報,或我上官方網站上看,並沒有指名是網路書店才有的優惠價,而我點了網路上的倒數特惠價,也不是標示的六九折,而是八五折,看的我霧霎霎。也許這是單一事件,但我就是遇上了,我反應給書店並不是要求要怎樣,但我真的覺得這是個很奇怪的現象。(我心裡OS:而且就算不爽,我還是又來買書。)

誠品網路書店

小姐幫我留了資料,告訴我會幫我處理,然後客服人員會再與我聯繫,現在就看看後續有沒有其他下文嘍!我猜小姐應該會認為我是懊客吧!

P.S.2
昨天(11/5)書店有位小姐打電話來,解釋了一下這個情形,我想應該就是上書價的時候,將價錢標錯了。不過我反應了半天,只不過想說,一般的顧客根本分不清網路上的價錢,到底只是標示網路書店的售價,亦或是包含實體書店的售價。畢竟現在多數企業都有網站,要去消費前讀者多少會上網看一下資訊,所以我認為這種分別跟安排,都是要讓消費者自己遇上後,才會知道原來網路書店跟實體完全沒關係。

不過說了很久,我覺得小姐可能還是不太瞭解,畢竟站在自己公司的本位,很難去理解不同消費者的認知,當然也不可能滿足所有消費者的需求。只是實體跟網路書店都共用一個網路平台來提供資訊,但售價上卻有差異,這一點的確很容易造成誤導,因為乍看之下,都會以為一定是一樣的。

小姐的態度很好,而且說會幫我將意見跟網路書店反應。對於反應這一件事,我只希望這些提供給讀者的資訊,能夠明確的讓讀者知道,這是網路還是實體的售價。

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2007-11-02  -  duncan Email  -  9283  -  書的迷戀 - 回應(5)

回應管理, Pingbacks:

回應來自: KC [訪問者]
你的反應一定都不過份呀!這是消費者應有的權益,往往都被漠視..
我也曾反應過類似的事,有時是無疾而終。常常不是為了幾毛錢,而是"奇摩子"的問題..
Permalink全文連結 2007-11-02 @ 23:09
回應來自: 藍兒 [訪問者] Email · http://perfamehouse.com/wp/
買書這回事是真的都是緣分,我在博客來2年超過35筆訂單,從來沒有問題。
至於誠品,對我來說是買筆記本和看書的好地方,不過一旦看著看著,就看上一本書,我會拿看一半的那本去結帳,即使是一本被無數次翻閱的書,但就如同你說的,緣分哪。
Permalink全文連結 2007-11-02 @ 23:40
回應來自: duncan [成員] Email · http://duncan.tw
我覺得沒反應的話,大概這個流程會這樣子繼續下去吧!就是定價的混亂,然後購物平台沒有整合,消費者買了就摸摸鼻子。不過我也很認真在思考,我是不是真的是懊客。

至於博客來寄書的問題,我的狀況比較慘,因為我買的書寄來有問題的,都是攝影類的工具書。文字類的我可能不覺得怎麼樣,但圖像類的,那感覺真的很差。而情形就如同阿創回給我的一樣,轉貼一下阿創在另外的地方給我的留言。

阿創:『有次博客來還同一本書連續寄錯兩次,一向秉持鄉愿主義的我終於忍不住打電話去罵人,
(不過電話那端一傳來女客服甜美的聲音,我還是軟了下來...)
有次趁博客來66折買的《時空旅人之妻》,打開包裝,
哈,好樣的,是本「坑坑疤疤版」,敢情是瑕疵存貨大出清來著,
相識自是有緣,我也是懶得退換,只是之後就改到金石堂訂書了。

金石堂跟誠品一樣,實體書店跟網路是分家的,
雖然書是直接送到金石堂門市(好處是免運費),卻不能刷卡只能付現,
金石堂分家徹底到網路書店的業務另收一個小錢包,不能跟收銀機的錢混在一起,
最寶的是,每次看他們的門市人員拿著筆,往錢包裡的小紙條人工記帳,
跟櫃檯旁邊那台美麗深藍的IBM POS系統就形成了很諷刺的對比。

誠品的書讓我感興趣的,是那不時出現的「誠品獨賣精裝限量版」,
或「獨賣封面」,像《藏書之愛》的誠品版封面就比流通版的典雅許多。
前陣子也在想,網路通路發達後,實體書店慢慢變成7-11,品樣少,價格高,
僅成為展示一些大眾化商品的場所,
博客來有7-11通路,金石堂有門市,城邦是資本雄厚的集團,
在網路競價的壓力下,誠品這類的大型書店,能保持多久優雅的身段呢,
如果誠品最終也變成只賣「賣得出去的書」的書店,
對愛逛書店的人可是一大損失吶。』


有些時候,傾聽顧客的反應,去釐清理性或非理性的訴願,往往可以改善自己內部的問題,當然前提是「正視顧客反應,願意改善顧客服務」才行,不然講一堆服務,都不過是口號而已。而當客戶不願意反應時,只不過是讓客戶流失到競爭對手的陣營裡而已。
Permalink全文連結 2007-11-05 @ 06:40
回應來自: 戴吟羽 [訪問者] Email
我曾看過另一出版社的版本(借來的,只看部分)出版速度較快,但是封面及印刷都
較..
原本滿心期待誠品出齊。聽您這麼一說,唉!連買本書都要受氣,那我上週在
精品店受的氣就不算什麼了。


Permalink全文連結 2007-11-05 @ 17:44
回應來自: duncan [成員] Email · http://duncan.tw
儘管如此,現在我又開始在等第四集了,我想過一陣子,又會開始每天跑書店追書了。有時想想,書店就是吃定我們這種人,抱怨歸抱怨,但是還不是乖乖跑回來買,哈哈~

這年頭什麼都漲只有荷包不漲的狀態下,精品店還讓顧客受氣啊!看來精品店應該是蠻不缺錢的,哈哈~
Permalink全文連結 2007-11-06 @ 06:53

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