流程重要嗎？

通常看到解釋流程的重要性，大部分都是跟ISO有關的，而官方的解釋呢！流程的建立大多都是要提昇效率、改善品質。儘管ISO已經行之多年，不過ISO到底有沒有用實在很難說。這與我的研究－CMMI一樣，有沒有用其實褒貶不一。

我個人對於流程制度的想法比較簡單，有沒有用其實不在於流程本身，而是在於導入與執行的心態是什麼，我想這才是有沒有實效最大的重點。那為什麼需要流程的管理？而流程又有什麼意義呢？這問題剛好是我們公司進行員工教育訓練的一個重點，而這也跟我研究時的方法有關，所以將這個想法整理了一下。

我們公司裡一項業務是跟照明工程有關，針對於這一項業務，我們設計了一些教育訓練的課程，其中的一項就是有關照明工程的客群與流程。由於一部分的資料可能會涉及業務機密以及公司的權益，所以我簡單的舉個例子說明流程的重要性。

我們的客群裡有包含了建築師與室內設計師，但我們在面對這兩種客群時所表現出來的態度與面貌是不相同的。在面對建築師時，我們必須拿出我們的專業，將每一個細節都處理的有條不紊；但面對室內設計師時，我們卻必須擺低姿態，注意別搶了設計師的風采。為什麼是這樣呢？

一般在所謂的建築業裡，照明工程是包含在哪一個領域裡呢？這就得先從一個建築工程案的流程說起。一個建築工程的流程大抵上是依循著「建設公司」＝＞「土地開發」＝＞「建築師規劃土地」＝＞「推案」＝＞「建築師整合」的方式來進行的，在最後一項建築師整合工作裡包含了許多項目，照明工程只佔了其中的兩小項，請參考流程圖。

這兩小項一個是室內，另一個是戶外的照明工程。而室內設計師基本上是負責室內裝潢的區塊，而戶外照明工程則大多由建築師或所謂的照明設計師（顧問）來進行。

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由於建築師涵蓋的工作項目、區域很繁雜，因此建築師在尋求工作伙伴時當然會以專業度為最佳的考量。專業度夠建築師就能把精力花在統整的工作上，而不是每一項雜事都要親身來進行。也因此我們與建築師接洽時，一定得擺出我們的專業，讓建築師知道，一切委託給我們，就能事事辦的妥當。

而室內設計師的工作，雖然是在建築物本體完成後才開始的，但他與建築師的工作很像，也都是要同時整合很多項目（請參考下圖）。像是設計製圖、衛浴配置、家具選購、電器迴路設計、木做規劃與監督、燈具選燈……等。但設計師的主導性與主觀性較強，應該說大多數設計師對於每一工作項目的主導權較高（案子的複雜度其實比建築案本身來的低很多，它只是建築工程案中的一環而已），因此在與設計師配合的下游廠商就盡量別搶了設計師的風采。也因為如此與設計師配合時，我們就盡量減低我們的設計主導權，以設計師的想法為主。

以上的這兩個狀態很難去解釋為什麼？也當然並不是所有的客戶都是如此。這是我們從各個專案的經驗所累積得來的，可說是種經驗法則。接下來要說明兩種工作上流程有跟沒有確立的差異性了。

一樣是建築師與室內設計師來做說明，這兩種角色在面對各自的工作要展開時，有的有固定流程，有的則是便宜行事。以建築師來說，大多都是與專業配合，根據制式化流程來進行的。舉例以照明工程來說，它的優先等級與機電工程相同都是排在前面的。這意思是指在建築物本體規劃時，就得先思考這些設計的理念，預留需要的管線，以便後續工程能順利進行。

在室內設計師方面，照明工程理當也跟機電工程排在優先的地位，但多數的設計師是以它的設計理念為出發點，所以其它的設計等級就很難排在優先的考慮項目裡。而施工時也比較不講究流程或完整的規劃，它所允許的誤差容許度較高。

為什麼有這樣的差異呢？因為房子蓋好了，差一公分就是一公分，少了配置的管路就是無法再重新埋管，最多就是拉「明管」而已。但反觀室內設計的木做工程，差了一公分，敲敲打打也許東西還塞的進去，這種在木架的安置上我們經常可以看到。而管線部分想增加的或改變的，打打洞或拉個線就可以，甚至修補的工作較簡易，經費也較節省，因此它的誤差容許度就高。

所以以建築案來說，流程控管很重要，因為它的誤差容許度低，一個失誤要補救可能得付出很大的代價。而反觀室內設計案來說，有沒有精確的控管，也許都能達到某一個目標，因此流程似乎就不那麼重要了。

在我做CMMI的導入研究時，也發現了有趣的部分。許多做Coding的，對於文管制度或是工作流程的相關規定有很大的反感。一部分當然是因為很多東西只是做為了做表面功夫，就像導入ISOXXXX之類的公司，其工作流程根本沒依規定來進行。但撇開這因素來說，工作流程化是一個很不錯的方式。

我們每一個人在進行繁瑣工作時，如果想要避免焦頭爛額的工作模式，大多都會建立起自己的一套工作模式，包含個人網址管理，信件管理等……其實這也是一種流程化的動作。這種流程跟那些別人建立起來的流程規定差別在哪裡？差別在於各個關卡的聯繫程度多與寡而已。

通常一個人作業時，很多流程與文件只要滿足自己的需求就可以。但在多人工作的模式下，亦或是有專案掌控的工作狀態下，流程與文件管理就會複雜很多。因為它需要滿足很多方面的需求，而且是一致性的管理規定。它盡量讓不同工作領域的相關問題都能有一個共同的依歸與標準。

很少有程式設計師需要去計算真正的成本，而成本的計算其實也跟這些流程制度有關，也因此流程與我們的工作息息相關，也許在不同的工作觀點裡，有時很難去理解到另一個工作選項裡需要注意到的事項。

那麼流程到底重不重要？實際的規定有跟沒有不重要。能不能帶來效益才是真正的重點。有些公司跑了一堆流程，結果內部反彈一堆，沒推沒事，推了不但浪費時間，還製造問題，那倒不如不推的好。而有的企業能領導同事一起往公司的目標邁進，推導流程其實就很重要，這時它就不單單只是個流程或認證，而是一種企業文化，甚至是一種企業獨有的價值。不過這條路很難走就是，哈～