網路的變化在近幾年已經大福改變了我的生活型態,前幾天在Plurk上看到Bruce寫說他去了一趟誠品,結果不小心就買了好幾張cd回家。我回說現在我只要上上網,不管是線上購物還是網拍,隨便點一點都會有莫名的包裹送回家,這個才恐怖呢!

7-11開運年菜客服體驗

話說今年我們家多了新成員,往年過年時因為我們人口簡單,加上近幾年過年時間我幾乎都在國外度過,所以對於年夜菜這件事也不怎麼講究,總之可以拜拜就好。但今年有了小朋友加入,哪都不能去,也沒時間準備拜拜的東西,於是我就想說要上網預購年菜,順便在過年假期時發表一下我的年夜菜初體驗。

7-11開運年菜客服體驗

在我還在研究各家推出的年夜菜套餐時,7-11的人員到我們公司推銷,我們員工購買的話有九二折的優惠。回家跟家人討論了一下,我就先上7-11的官網,將我想訂的菜色列印下來,再統一交給我們同事,選擇他店取貨的方法預定了今年的開運年菜。

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這裡發生了一個比較大的烏龍,我從頭到尾都不知道我是跟哪一間7-11門市訂購的。因為是員工團購,加上我們是一個很大的集團公司,我也不知道真正的負責人是分公司的哪位同事,所以我只記得年菜取貨的地點,以及我是最後一天遞送的時間取貨,印象中應該是除夕的前兩天。而我身上只有這一張發票,其他什麼憑證都沒有。

[全文:]

7-11開運年菜客服體驗

昨天我在酪梨壽司的某則噗文看到壽司幫網友詢問年菜的選擇,我才想起這一週就要取年菜了,但是我壓根就忘了是哪天。於是我一樣上7-11的官網要找年菜的訊息,這時發現年菜的頁面已經無法點擊,被7-11下架了。

7-11開運年菜客服體驗

於是我在壽司的Plurk回了一噗,說7-11已經停止年菜預購了,同時發了一封mail給7-11的客服,網頁上寫說:「7-ELEVEN門市服務、活動及販售商品有任何意見,請與聯合服務中心聯絡」所以我寫信到:public@mail.7-11.com.tw。

7-11開運年菜客服體驗

Duncan:「Sir,有關7-11今年開運年菜的頁面,已經從7-11的網頁移除了。

https://www.7-11.com.tw/order/index.asp
https://www.7-11.com.tw/order/book.asp?CID=C0109

由於我有訂購年菜,今天要上網查詢取貨日期時,才發現相關訊息都看不到。也許拿掉年菜頁面是因為預定日期已經過去,但對於已經訂購的人來說,在官網上找不到相關訊息實在很麻煩,建議貴公司日後對於這一類的預售活動,在預售日期過後,還是能保留相關訊息,不然對消費者來說實在很不方便。」

7-11回信的速度很快,我才洗個澡,信就回了。

7-11開運年菜客服體驗

7-11客服信箱:
「您好

感謝您對本公司的支持及愛護
有關預購 線上訂購服務系統並非有效單據
此網頁純為省去手寫填單之時間
顧客必須持列印之預購單到7-11門市進行預購服務
以門市交予之發票及預購單為主
後續若有任何服務上的問題或相關建議
更歡迎您來電本公司免付費專線0800-008-711將會有專人為您服務 !

敬祝 健康快樂!

統一超商 聯合服務中心」

看到這封回信之後,心裡有點火大,忍不住又回了一封信過去,我之所以覺得火大是我覺得信裡根本搞不清楚我在反應什麼問題。我很少這麼雞婆的,當然我也不認為我是奧客,我只是提出我的問題,順便建議一下網站的服務對使用者來說很重要,如果沒有認清使用者的需求,那不如不要設計這一類的網頁。

7-11開運年菜客服體驗

Duncan:「我想重點應該在於官網上的資訊,對於一般消費者來說,都是訊息的披露。貴公司認知這個網頁是「純為省去手寫填單之時間」,以及「顧客必須持列印之預購單到7-11門市進行預購服務」的立意都沒錯。

但在一般消費者而言,我能在網路上查詢到相關資料,都比我撥0800或到門市去詢問來的快,網站成立的目的,很大的用意在於資訊的提供,我想就這一點貴公司處理的方式並不是很好。

我單純只想知道我預定的年菜哪一天得去取貨,我只有一張訂購的發票,而且還是選擇它店取貨的服務,我只記得我是預定最後一天出貨的日期,但在貴公司官網上已經查不到這個訊息。

我還是在這裡,才看到我應該是要在2/11去取貨,因為那是出貨的最後一天。

另無效的網頁,在貴公司官網上都還有廣告連結,我想就網路行銷的觀點來說,應該也不是很恰當。

很感謝您快速的回覆這個訊息,但您的回覆讓我感到很不快,把服務訊息推給0800,那設計這個網路的信箱意義又何在?

Duncan」

7-11開運年菜客服體驗

可能是職業病的關係,我看到網站有無效連結,忍不住就要抱怨一下。有網友建議我,我發信過去應該直接問取貨時間就好,這樣不就解決了我的問題了嗎?說的也沒錯,我就是一時間太過雞婆,才會發一封信去建議不要將已經過期的活動下架,對我們這一類的人來說,所有的活動記錄都是一種資源,在網路上尤其如此。但我配合過的許多公司,都因為活動本身有價格優惠,或是活動期限,只要時間點一過就會將相關資料從網路移除,他們不認為這是一種資產,也不覺得這會帶來什麼樣網路搜尋上的長尾效應。

7-11開運年菜客服體驗

但就算不把過期活動當資產,至少會將相關的連結一併去除,包含首頁的其他廣告項目與字眼。不過7-11的官網在許多地方都還有年菜訊息的披露,偏偏連結過去的那一頁已經變成dead link了。dead link在尋引擎上當然還代表了其他的意義,不過我想這個7-11應該不太注意這個部分吧!

本文的所有圖片都是今天上午抓取的,首頁上左上角的日期顯示也有問題,有時候是顯示2/9日,但大多數的時候卻是顯示1/12,日期部分有誤,幾點幾分的部分倒是蠻準確的。

在我回了第二封信之後,7-11就沒有再回信了,我想應該是時間也晚了。同時今天上午上線抓圖時,發現預購的頁面已經將年菜的廣告圖示移除了,不過首頁的新聞訊息,還有首頁最下方的欄位也都還有年菜預購的資訊。(另外今天很多頁面都出現錯誤訊息,無法觀看)

7-11開運年菜客服體驗

對使用者來說,就如同我信件裡所說的,我只是單純的想知道某一個資訊,網站存在的目的,尤其是對於7-11這一類有實體店家的企業來說,更重要的地方是在輔助使用者取得相關的資訊,如果真的那麼便利,使用者走路去一趟門市查詢不就得了,幹嘛還要上網呢?

7-11開運年菜客服體驗

所以官網對於門市活動、商品或服務的輔助資訊提供,是佔有很重要的角色的,單然這是我個人對於網站定位跟經營的一些偏見。至於7-11客服回信的速度真的很快,只是回信的內容讓我在那一瞬間感到很不爽,如果我都寫信過去了,也設立了這個服務信箱,那幹嘛還要我去門市或是打0800去解決我的問題。也許我的問題不是這個信箱所處理的業務項目,但使用者應該不會去體諒這一點。

把這個事件分享出來,一方面提供給同是網站經營者的朋友來參考,經營網站跟行銷網站都不是一件容易的是,尤其7-11還有經營Facebook的粉絲頁。但是要讓使用者產生負面的觀感,或是將負面的觀感往外傳播,尤其是在網路這麼發達的時代,卻是輕而易舉的事情。

這件事也可以給我自己一個省思的機會,希望在我身上或工作團隊裡不會發生一樣的狀況。

補充說明:
下午一點半收到7-11的來信,轉PO如下,做一下平衡報導。收到這封信後,我將原本標題裡的不良字眼刪除,改成7-11開運年菜客服與網站體驗。

7-11開運年菜客服體驗

7-11:「
您好!
感謝您再次的來函說明指教,針對我們的問題做提醒,
這封信對我們而言非常重要,造成您的不便及困擾,
在此謹代表公司表達最誠摯的歉意,有關您的來函建議,
已轉會至相關行銷部門主管針對網路作業流程進行檢視改善
再次謝謝您對7-11的支持及來函讓我們知道有此問題得以改善缺失
敬祝 順利愉快 !
統一超商 聯合服務中心」

延伸閱讀:
名廚年菜? 你被騙了嗎

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2010-02-09  -  duncan Email  -  3055  -  網路行銷 - 回應(4)

回應管理, Pingbacks:

回應來自: amworks [訪問者] Email
圖片中好像出現您的大名喔!
全文連結全文連結 2010-02-09 @ 12:44
回應來自: duncan [成員] Email · http://duncan.tw
對啊!哈哈~這個名字應該不是秘密了。
全文連結全文連結 2010-02-09 @ 13:12
回應來自: cocp [訪問者]
服務業做成這樣7-11不覺丟臉嗎?

美其名是聯合服務中心.

事實上是聯合妻壓消費者中心才對.

處理事情---------------龜速

服務態度--------------------擺爛

紀錄內容------------------------瞎扯
全文連結全文連結 2010-04-09 @ 21:37
回應來自: duncan [成員] Email · http://duncan.tw
不過小7可是很賺錢哩!
全文連結全文連結 2010-06-13 @ 22:34

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