2017 Hong Kong

2017-12-11  -  duncan Email  -  44  -  浮雲遊子 - 讀者回應

2017 Hong Kong

2017-12-08  -  duncan Email  -  66  -  浮雲遊子 - 讀者回應

2017 Hong Kong

2017-12-07  -  duncan Email  -  65  -  浮雲遊子 - 讀者回應

前幾天看到這篇「零售業苦哈哈,為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路?」文章,其中講到四個重點,在新零售的趨勢,將其節錄如下:

探究新零售4大趨勢
1. 消費者想用各種管道跟企業互動
2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗
3. 後台數據幫助企業更瞭解消費者
4. 用社群累積品牌熟客

我覺得跟我所觀察到的一致,所以甚有感觸。沒想到剛讀完這篇,馬上就遇到一個實際案例。

我們家算是有情門的愛用者,家裡的餐桌餐椅、梳妝台的椅子、書桌的雙人羅德列克沙發、客廳的單人羅德列克沙發,以及本來要買給小孩寫功課的凌波移動桌,都是購自於有情門。

前陣子老婆研究室買了一個沙發,目前還缺一個桌子,但因為空間不大,所以想買個可以當桌子,也可以當椅子的幾凳產品,假日有出門都會順便逛個家具店,但找到現在還沒看到適宜的商品。

昨日看到有情門有一組「好幸福條幾 」又上架了,之前忘了哪時有看到這款商品,但當時很快就售完,昨日看到後 Pass 給老婆,由老婆詢問。

老婆先透過官方的 FB,詢問這款商品的售價。(不知為何,這個 FB 就關門了)結果官方傳了一個很長的訊息,大意是這個 FB 只經營品牌形象,想要報價請直接聯繫門市。(11月份後,有情門上線了新官網粉絲頁也換了一個)

這實在是一個很愚蠢的行為,跟我前陣子提到香港喜來登飯店,以及香港洲際飯店的案例類似。當時提到我到香港已經習慣入住喜來登飯店,原因是有一回我食物中毒,當時已經退房,後來逛街逛到一半真的不行了,趕緊回飯店求助。

飯店無條件開放了我原本的房間給我,讓我待到晚上搭機離開為止(不收費),同時還幫我找了醫生,到飯店來看診。

當時已經是待在香港的最後一天,怕身上現金不夠,還是透過飯店刷卡付費給醫生的(回台後可以申請健保補助,看醫生是四千多台幣,健保支付了三千元),對於這件事一直銘感於心。

也因為這個案例,那一次之後,我出國都選比較好的酒店,因為危急時可以提供一些額外的服務。後來有一回芊霏發燒,也是透過香港喜來登的安排,掛了隔壁棟很高級的門診,所以對於喜來登的服務,我一直都是很滿意的。

而年底老婆要出差,因為飯店對於小孩入住都有不同規定,我們是兩大兩小,所以特別先詢問飯店對於小孩入住的政策。

喜來登回應的速度頗快,但內容卻是要我把需求重新發送一次到訂房的 Mail。而喜來登對面的洲際飯店回覆稍慢,但卻是直接跟我要 Mail,並且在我提供後就很積極與我聯繫,並建議我房型。

我們往返的 Mail 共有十七封,在洲際積極的處理之下,最後我預定了還沒住過的香港洲際飯店。

從我這個例子來看,喜來登的服務也沒有不好,但一有比較的對象,當另一個飯店的業務與行銷整合做的比較好時,就會搶走訂單,而且訂單的對象還是原本的忠實客人。

有情門的案例也是如此,都已經有客戶上門了,你卻以你自定義的方式來回覆客人。你的定義理應是要將公司的品牌推廣出去,甚而帶來訂單,今天訂單可能要來了,你直接要客戶去門市,那這個互動的管道不如不要有。

客戶不會去理解公司在行銷或市場上的定位,也沒有必要去理解。公司的定義成功了,市場就會活絡,同樣公司的定義不貼近消費者,那市場也會有所反應。

我可以理解公司的粉絲頁可能是行銷單位或外包商來處理,這些單位的權責不包含報價,但一個比較好的作法,是留下客戶聯繫資料,不論是電話、email都好,然後由內部通報,讓對應的權責單位來處理。

所以我覺得好一點的方式,先詢問客人住在哪一區,然後轉介該區的業務主動聯繫,上了門的客人才不會因此流失,更何況會主動上門的,更要好好把握。把單子往外推,真的不是做生意的方法,也不是好的行銷模式。

在跟有情門客服的互動中,我深深感受到有情門客服,跟我們家這種類型的消費者存在很大的落差。有情門專注在經營一種氛圍,透過這氛圍跟產品做一個正向的連結。但這些氛圍或許會吸引消費者的關注,但可惜互動過程中一直強調氛圍跟文化,這讓我體會到了:「有情門很在意的是消費者懂不懂他們的理念。但身為消費者的我卻只是在意,你懂不懂我這個消費者的需求。」

我不過就是要求一個商品的訊息,然後收到一堆詞藻華麗堆疊的敘述(例:「價值」言之鑿鑿看似具體更是無形。取決在於認同與共鳴,這也是有情門會極力邀請顧客與門市服務人員互動,與門市空間互動的主要原因。因為我們希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業。服務的完成不僅僅在於商品的賣出,而是未來保固維修服務諮詢的溫暖與貼近。),結果沒有解決我的問題,我都誤以為我回到校園,在上國文課或是跟學伴通信的場景。

有時候我都會覺得,公司花了很多預算、心力,在營造一種氛圍,或是品牌的建立。但往往就是一個簡單的動作,就會得罪原本的客戶。這樣的作業,不覺得真的很蠢嗎?

這兩個案例對造這篇文章,更能理解原本的零售市場,在網際網路興起之後,能把握到特性進行轉型的,就有機會勝出,而無法理解消費者需求,商品又不具獨特性或獨佔性,勢必會被市場淘汰。

我將上述個人的意見,寄給有情門的客服,後來收到了回信。

=> 深入閱讀...

2017-11-16  -  duncan Email  -  183  -  網路行銷 - 讀者回應

感謝好友們的邀約,讓原本以為沒啥機會露營的我,終於可以帶著家人到戶外露營夜宿。

秘境露營
苗栗縣南莊鄉南江村長崎下8-1號

無標題

無標題

我們全家的首露,跟我學生時期童軍活動或社會服務性質的露營差距很大,不論是在營帳、炊具,或是整體的環境與氛圍,都是截然不同的等級。

無標題

無標題

兩天的活動滿滿,一直處於在被餵食的狀態下,哈哈。小孩很高興,可以手工自己作壽司、披薩,妝點蛋糕、煎蛋、火腿、培根作早餐。

無標題

=> 深入閱讀...

2017-11-08  -  duncan Email  -  186  -  浮雲遊子 - 讀者回應

:: 下一頁 >>