前幾天看到這篇「零售業苦哈哈,為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路?」文章,其中講到四個重點,在新零售的趨勢,將其節錄如下:

探究新零售4大趨勢
1. 消費者想用各種管道跟企業互動
2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗
3. 後台數據幫助企業更瞭解消費者
4. 用社群累積品牌熟客

我覺得跟我所觀察到的一致,所以甚有感觸。沒想到剛讀完這篇,馬上就遇到一個實際案例。

我們家算是有情門的愛用者,家裡的餐桌餐椅、梳妝台的椅子、書桌的雙人羅德列克沙發、客廳的單人羅德列克沙發,以及本來要買給小孩寫功課的凌波移動桌,都是購自於有情門。

前陣子老婆研究室買了一個沙發,目前還缺一個桌子,但因為空間不大,所以想買個可以當桌子,也可以當椅子的幾凳產品,假日有出門都會順便逛個家具店,但找到現在還沒看到適宜的商品。

昨日看到有情門有一組「好幸福條幾 」又上架了,之前忘了哪時有看到這款商品,但當時很快就售完,昨日看到後 Pass 給老婆,由老婆詢問。

老婆先透過官方的 FB,詢問這款商品的售價。(不知為何,這個 FB 就關門了)結果官方傳了一個很長的訊息,大意是這個 FB 只經營品牌形象,想要報價請直接聯繫門市。(11月份後,有情門上線了新官網粉絲頁也換了一個)

這實在是一個很愚蠢的行為,跟我前陣子提到香港喜來登飯店,以及香港洲際飯店的案例類似。當時提到我到香港已經習慣入住喜來登飯店,原因是有一回我食物中毒,當時已經退房,後來逛街逛到一半真的不行了,趕緊回飯店求助。

飯店無條件開放了我原本的房間給我,讓我待到晚上搭機離開為止(不收費),同時還幫我找了醫生,到飯店來看診。

當時已經是待在香港的最後一天,怕身上現金不夠,還是透過飯店刷卡付費給醫生的(回台後可以申請健保補助,看醫生是四千多台幣,健保支付了三千元),對於這件事一直銘感於心。

也因為這個案例,那一次之後,我出國都選比較好的酒店,因為危急時可以提供一些額外的服務。後來有一回芊霏發燒,也是透過香港喜來登的安排,掛了隔壁棟很高級的門診,所以對於喜來登的服務,我一直都是很滿意的。

而年底老婆要出差,因為飯店對於小孩入住都有不同規定,我們是兩大兩小,所以特別先詢問飯店對於小孩入住的政策。

喜來登回應的速度頗快,但內容卻是要我把需求重新發送一次到訂房的 Mail。而喜來登對面的洲際飯店回覆稍慢,但卻是直接跟我要 Mail,並且在我提供後就很積極與我聯繫,並建議我房型。

我們往返的 Mail 共有十七封,在洲際積極的處理之下,最後我預定了還沒住過的香港洲際飯店。

從我這個例子來看,喜來登的服務也沒有不好,但一有比較的對象,當另一個飯店的業務與行銷整合做的比較好時,就會搶走訂單,而且訂單的對象還是原本的忠實客人。

有情門的案例也是如此,都已經有客戶上門了,你卻以你自定義的方式來回覆客人。你的定義理應是要將公司的品牌推廣出去,甚而帶來訂單,今天訂單可能要來了,你直接要客戶去門市,那這個互動的管道不如不要有。

客戶不會去理解公司在行銷或市場上的定位,也沒有必要去理解。公司的定義成功了,市場就會活絡,同樣公司的定義不貼近消費者,那市場也會有所反應。

我可以理解公司的粉絲頁可能是行銷單位或外包商來處理,這些單位的權責不包含報價,但一個比較好的作法,是留下客戶聯繫資料,不論是電話、email都好,然後由內部通報,讓對應的權責單位來處理。

所以我覺得好一點的方式,先詢問客人住在哪一區,然後轉介該區的業務主動聯繫,上了門的客人才不會因此流失,更何況會主動上門的,更要好好把握。把單子往外推,真的不是做生意的方法,也不是好的行銷模式。

在跟有情門客服的互動中,我深深感受到有情門客服,跟我們家這種類型的消費者存在很大的落差。有情們專注在經營一種氛圍,透過這氛圍跟產品做一個正向的連結。但這些氛圍或許會吸引消費者的關注,但可惜互動過程中一直強調氛圍跟文化,這讓我體會到了:「有情門很在意的是消費者懂不懂他們的理念。但身為消費者的我卻只是在意,你懂不懂我這個消費者的需求。」

我不過就是要求一個商品的訊息,然後收到一堆詞藻華麗堆疊的敘述(例:「價值」言之鑿鑿看似具體更是無形。取決在於認同與共鳴,這也是有情門會極力邀請顧客與門市服務人員互動,與門市空間互動的主要原因。因為我們希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業。服務的完成不僅僅在於商品的賣出,而是未來保固維修服務諮詢的溫暖與貼近。),結果沒有解決我的問題,我都誤以為我回到校園,在上國文課或是跟學伴通信的場景。

有時候我都會覺得,公司花了很多預算、心力,在營造一種氛圍,或是品牌的建立。但往往就是一個簡單的動作,就會得罪原本的客戶。這樣的作業,不覺得真的很蠢嗎?

這兩個案例對造這篇文章,更能理解原本的零售市場,在網際網路興起之後,能把握到特性進行轉型的,就有機會勝出,而無法理解消費者需求,商品又不具獨特性或獨佔性,勢必會被市場淘汰。

我將上述個人的意見,寄給有情門的客服,後來收到了回信。

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2017-11-16  -  duncan Email  -  74  -  網路行銷 - 讀者回應

感謝好友們的邀約,讓原本以為沒啥機會露營的我,終於可以帶著家人到戶外露營夜宿。

秘境露營
苗栗縣南莊鄉南江村長崎下8-1號

無標題

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我們全家的首露,跟我學生時期童軍活動或社會服務性質的露營差距很大,不論是在營帳、炊具,或是整體的環境與氛圍,都是截然不同的等級。

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兩天的活動滿滿,一直處於在被餵食的狀態下,哈哈。小孩很高興,可以手工自己作壽司、披薩,妝點蛋糕、煎蛋、火腿、培根作早餐。

無標題

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2017-11-08  -  duncan Email  -  120  -  浮雲遊子 - 讀者回應

之前主機還在 Bluehost 上時,雖然申請了 Let's Encrypt 的憑證,但始終無法順利的將憑證掛上,前陣子將主機搬到 Google Cloud Platform 之後,在同事的推薦下改用 Certbot 來部署,終於順利完成,將主要的重點筆記一下。

參考 Cerbot 上 CentOS 6 的教學,可以選定 Web 服務器跟作業系統,我使用的是 Apache 跟 CentOS 6。

部署指令很簡單:

step 1. 抓取安裝檔

wget https://dl.eff.org/certbot-auto

step 2. 設定權限讓 certbot-auto 可執行

chmod a+x certbot-auto

step 3. 進行 certbot-auto 的安裝,安裝時若所有網域都要憑證,可以用空白鍵,或是選某個數字對單一網域安裝憑證

sudo ./certbot-auto --apache

step 4. 安裝完畢後,憑證的路徑會放在 /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx.xxx/的路徑下
會有四個檔案(cert.pem、privkey.pem、chain.pemvi、fullchain.pem)
若無權限進入資料夾,可以先下 sudo 指令(sudo 無法直接搭配 cd 指令):

sudo -i
cd /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx.xxx/

step 5. 若有使用到 Virtual Host,需手動設定 Config 檔
先設定 ssl.conf(CentOS 6的路徑是 /etc/httpd/conf.d/ssl.conf)
確認下列資訊有設定在檔案中

LoadModule ssl_module modules/mod_ssl.so
#
# When we also provide SSL we have to listen to the
# the HTTPS port in addition.
#
NameVirtualHost *:443
Listen 443

step 6. 設定 httpd-vhosts.conf 可以設定多組網域,[]需自行改為<>

[virtualhost *:443]
SSLEngine on
SSLCertificateFile /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx/cert.pem
SSLCertificateKeyFile /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx/privkey.pem
SSLCertificateChainFile /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx/chain.pemvi
SSLCACertificateFile /etc/letsencrypt/live/xxx.xxx.xxx/fullchain.pem
ServerName xxx.xxx.xxx
ServerAlias xxx.xxx.xxx
ServerAdmin xxx@xxx.xxx.xxx
DocumentRoot "/xxxx/xxx/xxx/xxx"
Options FollowSymLinks Indexes AllowOverride All Order Allow,Deny Allow from all
AddType application/x-httpd-php .php3 .php
DirectoryIndex index.html index.htm index.php index.asp index.aspx index.jsp index.jspa index.shtml index.shtm
[/virtualhost]

step 7. 重啟 Apache 服務

apachectl restart

若重啟後報錯找不到憑證,可以到憑證位置用 chmod 修改憑證權限
例:

chmod 755 cert.pem
chmod 755 privkey.pem
chmod 755 chain.pem
chmod 755 fullchain.pem

step 8. 利用 .htaccess 來將網站從 http 改寫到 https,.htaccess 檔案要放在根路徑下

Options -Indexes


RewriteEngine On
RewriteBase /
RewriteCond %{HTTPS} !=on
RewriteRule ^ https://%{HTTP_HOST}%{REQUEST_URI} [L,R=301]

order allow,deny allow from all

step 9. 用 Chrome 開啟網址,確認網址顯示是否安全,若為否,用 Chrome 的「檢查」(呼叫開發人員工具),查看是否有混和內容
改用 https 連線後,頁面載入的內容,都必須改為 https 的連線方式來取得,像圖檔、js、css等都是,透過工具可以看到報錯內容,修正後即會顯示安全

step 10. 用 crontab 來自動更新憑證,Let's Encrypt 憑證每三個月會失效,需更新
加入下列這一行,設定每個月1號跟15號的凌晨三點,自動檢查憑證(編輯這個檔案通常是針對系統的例行性任務)

vi /etc/crontab
00 3 1,15 * *  root ./certbot-auto renew

若是要使用 crontab -e 的指令也可以(通常這個指令是針對使用者的例行性任務),兩者選其一做就行

crontab -e
00 3 1,15 * *  root ./certbot-auto renew

以上為使用 Certbot 自動部署 Let's Encrypt 憑證,在 GCP 的 CentOS 6的 Apache服務(含憑證自動展延)的筆記。

2017-08-12  -  duncan Email  -  215  -  資訊工程 - 讀者回應

近日墾丁新聞不斷發酵,六月底剛好才從墾丁玩回來,所以特別關注了一下相關訊息。

呂律師的這篇文章,大抵上的比較是正確的,但金額上有點誇大。

六月底我們去了墾丁(),剛好趕在暑假之前,但住宿一樣加了價。我們住宿在五星級的墾丁凱撒,費用分別是景觀客房 NTD$5,500/晚,跟花園客房 NTD$7,500/晚。所以住宿費用四大兩小,住兩晚,是 NTD$26,000元。(其中兩小每晚各加500元1,所以花園客房一晚是7,500)

我們跟格上租了一台 LUXGEN 七人座 MPV,三天的租車費用是 NTD$9,000元。油錢是 NTD$1,484,高速公路過路費是 NTD$483。沿途景點停車費用是 NTD$90。

付費景點我們去了貓鼻頭、墾丁森林遊樂區,四大兩小共 NTD$485元。

在夜市裡的消費,主要以娛樂為主,共 NTD$320元。

吃的部份,第一天午餐 NTD$1,770元、零食 NTD$1,085(啤酒、咖啡、飲料、香腸......)、晚餐 NTD$3,460。

第二天午餐 NTD$640、零食 NTD$68(牛奶,煮咖啡用)、晚餐 NTD$3,450。夜市花費跟前一天算在一起了。

第三天午餐 NTD$2,868、晚餐 NTD$640。

另外回程在高雄草衙道購買家人服飾費用不計,三天兩夜的四大兩小的旅遊總花費是 NTD$51,843。

呂律師的住宿、交通、跟飲食花費都誇大不少,我覺得很多人心裡的第一印象也一定是如此。至於夜市的價格,一盤400元,這點的應該是生魚片吧!我們吃路邊攤,平均一般也都是落在150元上下,兩人吃兩千算很能吃了。

對比我們家去沖繩的花費(),一樣是四大兩小,光是機票錢就 NTD$61,507,租車費用加油資換算為三天約為 NTD$ 10,000(一樣是租七人座),住宿也是比擬五星級飯店,兩晚約 NTD$18,000(六人同住一間公寓)。光這樣先不算門票、跟飲食,費用就要 NTD$89,507。(我們是八天七夜,除機票無法換算成三天兩夜外,其他都可以依比例來計算)

所以就我們家的經驗來說,出國依人數比例,就算是用廉航票價來算,不見得就國外就會比在國內旅遊便宜。而我沖繩跟墾丁剛好都有實例,旅遊水平也都在同一個要求下,這也應該算是有點參考價值。解釋一下,沖繩的公寓式酒店房價不含打掃,加上是公寓式房型,故房價比我在墾丁所選的便宜。六月底去墾丁時,逛大街的人潮真的比我前幾次拜訪時少,但就算少,還是人滿為患。至於沖繩國際通商店所賣的東西,同質性也都很高。當然人沒墾丁的擁擠就是。

持平而論我覺得旅遊不景氣,跟南向政策不彰、年金改革、陸客減少、一例一休皆有關連。南向政策本應是降低台灣對中國大陸投資的強度,同時吸引東南亞國家與我國經貿的往來。但東南亞國家儘管近年不斷發展,但人民所得普遍較低。

年金改革,原本公務體制的確是消費一大助力(光國旅卡的補助就消費了多少),一連串的改革讓大家都得未雨稠繆,消費緊縮是必然的情勢。這裡不討論改革的方式與對錯,單純只是針對改革現象進行分析。

陸客減少,儘管陸客都是一條龍模式,但團客減少,各景點的人潮降低,夜市消費降低,這都是可預期的。

至於一例一休,反映出來的是經營成本。原本我不在旅宿業,不知道裡面的成本結構,現在進到這一行,才知道旅宿是高資金投入、高人力成本支出、高流動率(人力)、低回收的狀態。營業也總是得獲利才能生存。

當我們想要跟已開發國家一樣,勢必各種成本都會增加,這也是必然的發展過程。

政府應該重視各項問題與警訊,尋找適應的對策,一昧的補助根本無濟於事。至於媒體或名嘴把單一問題放大或誇飾,對事情的本源一點幫助也沒有。至於業者,還是自求多福,靠自己比較實在一點。

P.S.墾丁很美,現在的旅遊活動也很多。在抱怨人多的同時,其實也應該反思,若人潮不夠,經濟體系起不來,這些活動也不會存在。當然人多,也就會破壞生態。若習慣用單一點去看待事務,或是因為媒體某一面的報導,往往都會被風向給帶動,而忽略了真相往往是由複雜的因素所構成。至於旅遊是很私人的事,覺得喜歡就去,不喜歡就不去,這再正常不過了。

延伸閱讀:
墾丁消費太高?這篇讓在地人告訴你真相!

墾丁旅遊貴,民宿舊法規,究竟如何解?

「寧願去沖繩」遊客雪崩式銳減百萬人,墾丁為什麼不酷了?

「去一趟沖繩能玩兩趟墾丁」 《蘋果》算給你看

Re: [新聞] 墾丁遊客少百萬? 墾管處:恢復正常沒什麼

[爆卦] 墾丁VS沖繩花費真實情況應該是這樣

2017-07-27  -  duncan Email  -  344  -  影像日記 - 讀者回應

這一天我的鼻過敏症狀非常嚴重,嚴重到整個人都沒精神,本來擔心是不是感冒,現在回頭想來,應該是吃了海鮮後造成的嚴重過敏症狀,還真是現世報啊!準備離開森林遊樂區之前,下了一場大雨,我們躲在遊客中心裡,雖有攜帶雨具,但我穿了一雙會滑的全氣墊球鞋,人就是學不乖啊!明知會滑硬是買了,還穿了它出門。躲過大雨後,放棄了大草原、風吹沙、佳樂水等景點,決定先回飯店小睡一下。鼻過敏昏昏欲睡,我真的是撐不下去了啊!

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回飯店前去了船帆石的小七補了牛奶,回房間煮了杯拿鐵,喝了拿鐵小憩之後,過敏紓緩了些。這段時間小孩繼續在院子裡泡澡玩水槍,躺了一小時候,帶兩小去游泳。游泳時還下著雨,但發現泳池裡的水是溫熱的,所以整整玩了快兩個小時才出門用餐。印象中以前的水是冰的,現在改溫熱的之後,方便好多。

=> 深入閱讀...

2017-07-12  -  duncan Email  -  527  -  浮雲遊子 - 讀者回應

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