關於大家戲稱的「分手信」的事件,我不知道是否造成了一些會員間的迴響?只不過在網路上搜尋了相關的資訊,發現的確有不少會員跟我有類似的感受。
我透過誠品網站上的機制,將我的想法投遞到誠品的服務信箱,而得到的回應,不過是一篇制式化的信件,看到這信件寫到『我們非常重視您來函所提出的意見.....為使未來會員服務內容更加豐富......並深刻感激經由您的意見分享,作為我們寶貴的重要參考依據。』
真正的會員服務應該是要讓會員感受到,而不是一直標榜我們是為了要提供更多的服務之類的。連最基本的會員意見客服都做不好了,要做更多的項目,這樣如何說服我這樣的「澳客」呢?
很多東西其實很簡單,就是回歸到基本。客戶的反應是最直接的,一個客戶表達不爽,也許真的是澳洲來的,看不懂國字又很難服侍。兩個、三個、慢慢累積,客戶還願意表達他們的意見,表示他們重視這一件事。
我想應該是每個人都有不一樣的看法,我有我的,而其他顧客有其他的想法,至於誠品書局,也有它自己的市場規劃與想法。
我的感想是,會員服務是要真正的服務到會員,才會帶來它本身的衍生價值。希望我自己在面對類似的工作時,也能記得我所批判的這些事,要深以為戒啊!!
P.S.
這不禁讓我聯想到NIKE的Michael Jordan事件~
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