自 2019 年起，我推動 AI 技術在旅宿產業內的應用，成功實現了四大類產品，並且有效提升了企業的自動化流程及營運效率。這篇文章將簡單總結我的技術應用理念，並分享產品化的過程與挑戰。由於篇幅關係，將分篇說明。
我們企業的核心目標是利用自動化技術，提升商業流程的效率，尤其在少子化的趨勢下，技術的應用能大幅減少重複性工作，讓員工專注於更具價值的任務。同時，我們面臨人力異動頻繁的挑戰，因此降低教育訓練成本、累積知識並轉化為企業內部知識庫，也成為我在產品規劃中的主要思維。
基於這些目標，我們開發了四大技術應用產品，分別是問題通報系統、AI 客服系統、AI 營運策略輔助系統（結合自動出價功能）、以及專業報表分析工具。在這些產品中，我們使用了多種技術來進行數據處理和預測模型的優化，例如 CatBoostRegressor、LSTM、隨機森林以及 ARIMA。
◎問題通報系統
首先介紹問題通報系統的技術應用與產品化過程。我們自營的五十多家旅店都使用自研的 PMS 系統來管理營運，這是一套基於雲端架構的系統，串接了各種外部與內部服務，如金流、發票、簡訊、Line Notify （附帶一提，免費的 Line Notify 服務將於2025年3月底關閉）、Channel Manager......等。然而，由於操作流程複雜且人員更替頻繁，員工在遇到系統不熟悉或技術問題時，經常需要即時通報技術部門或其他後勤單位來解決問題。這是典型的維運挑戰之一。
傳統的問題通報流程通常採用工作聯繫單的模式，無論是紙本還是電子化，流程都需要經過多個關卡，這不僅拖延了解決問題的時間，也導致處理人員需要隨時待命。這種問題通報造成不少困擾，雖然會有輪值機制來因應，但等待機制會導致輪值人員無法適當休息，造成開發人員的損耗（離職），為了改善這些問題，我們開發了一個 AI 支持的問題通報系統，利用自動化技術來即時分類和分派問題，降低人力負擔。
我們的系統設計讓使用者可以透過 Line 平台提交問題，系統會使用 AI 模型來進行問題分類，並將問題自動分派給相關單位處理。為了建立這樣的分類模型，我們先累積了一定的歷史通報數據，並使用分群技術對這些問題進行整理和分類。透過這樣的過程，我們建立了第一版的知識庫，並利用大規模語言模型（LLM）生成更多的問題與答案，進一步優化了分類準確度。
使用 LLM 技術來生成多樣化的問題與解答，可以有效應對不同使用者對於同一問題的不同描述，並且也能確保解決方案能以簡潔的方式呈現，提升了分類模型的訓練效果與準確度。
◎系統的優勢
這個問題通報系統的核心在於 24 小時不間斷運作，透過檢索增強生成（RAG）技術，系統能精準地調取過去的解決方案，並自動回覆相關問題。如果知識庫中有對應的解答，問題通報的人員可以依照系統指示自行解決問題，而無需等待技術支援，進一步減少了處理時間。
我們的系統不僅提升了問題處理的即時性與準確性，還為企業內部建立了一套完善的知識管理流程。這套系統在內部成功運行三年後，成為我們對外智慧客服產品的基礎，也大大提升了服務質量與效率。
待續......
本次課程接續「工作團隊與團隊協作」的內容，延伸到「夥伴關係與衝突管理」的處理方式，同樣由四海老師分享，帶給我們團隊很充實的內容，並且能應對目前我們正面臨的內部團隊溝通，以及與其他單位協作上的困難。
◎工作夥伴關係
課程一開始就提到夥伴與人際關係的差異點，許多工作者並不理解這兩者的不同，所以常會以單純的人際關係來看待工作夥伴關係。這兩者最大的差異在於人際關係我們可以選擇接近或遠離，而工作夥伴關係我們只能選擇經營或逃避。
所有的關係都需要「經營」，而「經營」其實是一種投資，投資就會有「賺」有「賠」。後面的投資與賺賠是我自己的延伸。我認為不只是工作夥伴需要經營，平常的人際關係以及家人間的關係也都要經營。至於如何讓工作夥伴或人際關係經營得好，重點在於「互助」與「互惠」。如何主動而適當地伸出援手或橄欖枝，就是其中的關鍵。我們單位內部常提醒同事，如果意識到某件事應該有人做，但沒人出面，那你就去執行吧！不用觀望、不要等待，去做了再說。有了回饋後，再回過頭來檢討與修正。
要建立關係要先從角色扮演開始。我們需要先願意扮演幫助他人、鼓勵他人的角色，不論是否能夠或願意，都要讓自己融入這樣的角色中。久而久之，戲假情真，原本可能不那麼真誠的互動，最後也會是真誠的互動模式。具體實施方式從尊重、讚美、認同這三件事開始，這包括微笑、鼓勵、肯定、助人、分享知識與經驗、支援、請教、歸屬感等方式，這些都是在建立互信與交情。一開始做不到的話，可以讓自己角色扮演，做久了就會成為真實的行為。
老師提到工作者應該主要幫助我們的主管，我認同這個說法，但認為應該更廣義地看待這件事。幫助同事、讓團隊的價值真正展開，也是幫助主管的一種方式。與其處理主管單一的任務，更高的價值是讓團隊解決公司的問題，帶給公司更大的利益，這是我一直以來的堅持與看法。當然也因為這樣，我不是一個逢迎拍馬的人，可能不一定能彰顯出個人的價值。
前陣子公司舉辦了「工作團隊與團隊協作」的內訓課程，我覺得是近十五年來參加過最精彩的一次管理與溝通方面的工作坊。課程進行過程中我們是分組競賽的，當時我們自己單位成員被安排在同一組，課程進行的過程中就感受到團隊同仁能力跟品質的重要性。跟熟悉且有默契的人一起闖關，明顯就是開外掛。劣幣逐良幣真的是影響很大的問題，我認為劣幣不盡然一定要說是能力不到位，而是無法與其他人協作，但自視又高，這種人越多，那個工作環境的氛圍就會越差。説回教育訓練，我整理了心得，也紀錄在這一篇分享文中。
「本次內訓課程非常精采，講師授課方式活潑生動，且隨時與學員互動，從一些實作的活動中，去類比團隊協作會產生的誤解，以及如何改變自己溝通協調上的觀點，實作的活動包含了巧拼板以及團隊報數，因此在本次的課程結束後，除了參與的管理組同事外，後續也想彙整內化傳遞給部門其他同仁。
課程一開始從團隊與團體的差異開始說起，企業組織的組成裡當是一個團隊，而團隊跟團體的最大差異就是擁有共同的目標。而之後圍繞在團隊的角色與功能、團隊的發展、團隊的能力一一進行細節上，以及有系統架構的歸納來做重點說明。
之後進入了團隊的成長、改變、突破的方式來進行論述，讓參與課程的學員思考沒做過、不願意、不敢作，這些對應到前面的成長、改變、突破的主要障礙。而課堂的最重點在於「溝通」，這裡分析了為何難以溝通？以及什麼樣的人會難以溝通（有能力又有意見）。而要面對不好溝通的狀況要從尊重與理解切入，具體的實施方式包含有：傾聽、認同、提問、說明。其中也提到在工作職場上有不同需求的工作者，包含為了權、名、錢，或爽。在面對不同需求的人時，應該注意尊重、讚美、認同，再接續回我們要溝通的主要意念。
這篇文章匯集了我 2024 年奧克蘭之旅的完整紀錄。內含十一篇遊記連結與每篇額外收錄的照片檔案。想要深入了解我在奧克蘭度過的十二天旅程，歡迎點擊以下各篇的連結，一同探索這趟行程的旅遊日記。
2024啟程奧克蘭：從香港轉機到下榻 FERNZ Motel & Apartments-Day 1 & 2
第一天大部分時間都在交通轉運中度過。早在清明連假時就預訂了國泰航空從台北到奧克蘭的來回機票，選擇票價中等的航班。過程中經歷了轉機、安檢、和隨身行李的攜帶等麻煩。抵達香港後，在機場購物並準備轉機至奧克蘭。飛行過程中，由於長途航班導致疲憊不堪。抵達奧克蘭後，進行了NZeTA電子旅行授權的申請與入境申報，並經歷了海關檢查和租車手續。
第二天抵達奧克蘭機場後，順利完成入境手續並提取租車，然後前往下榻的 FERNZ Motel & Apartments。選擇這間飯店主要是考慮到便利的地理位置和景觀。下午在 Highbury 商場享用漢堡餐後，隨即在 Woolworths 購買了食材與日用品。晚餐簡單料理羊排和麵條。當天因長途旅行非常疲倦，因此決定隔天睡到自然醒再開始正式行程。
