客戶服務，好像是現在商業模式裡基本的一環。雖然說，因為環境的不景氣，使的各行各業在客服方面的預算減少，但可以想見的是，在所有商業模式都趨於一致的水平時，客服將成為吸引顧客的一大因素。所以，幾乎所有的公司都提倡客服的重要性。
不過，在我的觀察裡，在台灣的客服系統，似乎還沒有一個好服務的代表單位出現，反倒是服務部好的都倡導自己很重視服務。其實我們的服務，看起來很好，但實際上卻只是DEMO版，外表豪華亮麗，但卻一點都不實用。感覺很像現在的XX黨，以為深深順著民意，但選後卻發現好像不是如此。(沒有批判的意思，我屬於中立單位，只欣賞認真努力，真正做事的人)
舉幾個實際的例子來說說吧！上次提到那特別的一天，就是因為傳真的問題所引起的，當然傳真到現在還是懸而未決，不過已經找了一個不錯的傳真管理系統，目前報價十五萬哩！
因為傳真的問題，我打電話到Symantec去詢問技術性問題。首先，Symantec在使用手冊上的客服電話已經變成空號。手冊上註明的電話是02-2739-9168，根本打不通，到後來才在網路上查詢到0800的免費電話。
當撥了免費電話之後，卻足足等了十幾分鐘，然後線路都反應所有人員都在忙線中。哇勒！真怪了，整整打了一個星期，每天不同時段，幾乎都是如此，看來要找到技術服務人員，還真是困難哩！（我想客服電話的線路太少，應該是造成問題的主因。）
等到好不容易有人接通了，卻一轉再轉，然後問題重複了三四次，到最後同一個問題，卻有不同版本的解答，這真的讓我無所適從。除了客服電話外，註冊表格也很特殊，我們買了產品，需要註冊才能夠享有技術服務，但註冊卡卻是要自己貼郵票寄回。感覺上一點都不貼心，而且不貼心似乎成了業界的標準，大部分軟體業都比照處理。（應該是能省則省吧！）
另外一個案例，發生在應該算是Symantec的競爭對手身上！我們公司購買了趨勢科技剛推出的pccillin 2002，但是安裝之後，卻無法進行註冊。無法註冊雖然還是可以利用手動方式來更新病毒碼，但掃描程式本身，就無法用手動的模式來更新了。
後來，上了趨勢的網站之後，發現找不到客服的mail address。另外趨勢好像連0800的電話都沒有，只有一個在台北的服務電話。
跟第一個案例相同，電話足足撥了兩個星期才首次接通，這時的喜悅比看到首播MTV還來的興奮哩！後來才知道，原來使用Win2000以上的系統，需要執行tool資料夾裡的註冊程式。不過這個程式有時有用，有時還是不會運作，真奇怪！（不管如何，若發現軟體有Bug，光碟回收重製應該是標準動作，但為了種種考量，業者寧願將錯誤交由客戶來承擔，反正客戶大多是散戶，對業者的影響不大。）
當然我不只是阿呆的打電話而已，趨勢的網站上有留言版，是讓客戶將要反映的問題留言給客服人員。可是我留言了三次，過了一個月才收到趨勢寄來的回函，這樣的服務真不知該說什麼？畢竟還是來了，只是晚了那麼一點。（E-mail還能等上一個月才回覆，不知何時mail的效率跟海運一樣了。）
第三個案例，是Giga的客服系統。我總覺得，Giga在處理申請網路服務的客服問題，相當的積極。因為當初會改用Giga的系統時，就是因為Giga的答覆相當快速，客服人員態度也不錯。
不過近來，可能因為客戶人數增加，所以客服跟不上客戶成長量。每次一發生問題，要撥打0800-024-555的電話時，也跟上面的案例一樣，從九月份到現在，我總共發生了七八次有感斷線，沒有一次通知到客服人員的，電話根本撥不通。（有感斷線就是指斷線的時間，長到使用者已經發現無法上網。）
有一次氣起來，用力的打，還是一樣沒接通（索命連環call了兩個小時）。通常還沒接通，問題就解決了，但不代表問題解決的時間少，而是因為根本聯絡不上，所以放棄了。最長的斷線時間還有長達一天的，但是根本撥不通。所以連客服人員的表現跟反應，都不用說了。
寫這篇文章時，我剛好發出mail跟Giga反應這個問題，真不知道後續的狀況會是如何哩！在文章寫完的一個月後，發現Giga的客服電話好撥多了，不過這是當網路正常時才能順利撥通。
我因為辦理自動繳費的程序，因此有機會跟客服人員接洽，也反映了這個問題。不過不知道客服人員有沒有向上反應就是了。通常這種問題，都是不了了之。
第四個案例，跟IBM有關。最近公司要購買磁帶機，於是我就利用網路搜尋資料，後來分別發了三封信給三個廠商。但是獨獨IBM過了兩個星期才回覆，當時其他兩家都已報價完畢，而且我們也確定跟HP簽約了。
我mail給IBM的對象，還是電子商務部的成員哩！照理說，負責處理網路電子商務的人，應該要很重視這種問題才對，原本可能會跟IBM交易的，後來反倒是購買了HP的產品。（如果負責的人是這樣，那我想電子商務也不用推了。）
第五個案例，是趕在發稿前發生的，所以將它補述在這一次的文章裡。我們公司因為推導ERP的專案，所以硬體連同軟體一併更新，在第一階段裡，我們透過鼎新跟COMPAQ採購了十二部的商用型PC。
剛好其中有一台PC在系統作業上，一直都有問題。由於不確定是硬體或是軟體的錯誤，所以後來決定重新安裝一次，確保一切的程序都正常，再來進行下一階段的測試。
在進行Restore的過程裡，才發現COMPAQ並不隨貨提供PC的Driver。這真是一個令人無法相信的狀況，對PC而言，Driver是必需品，就算是買一台便宜的CD-ROM或是一塊沒牌的音效卡或網路卡，也都會附上Driver，沒想到買了一整台機器，卻連個Driver都沒有。
後來打電話向鼎新反應沒有Driver的問題，鼎新的工程師請我們上網去下載。網路下載是現在提供客服的標準動作，只是原本該有的沒有，卻要我們上網去Download真的是很不可思議。後來鼎新的人員請我們直接向Compaq反應。
打了0800-099-889的電話跟Compaq聯絡，首先是接到了處理商業用戶及伺服器的客服人員，處理的人是一位闕先生。闕先生對我的來電似乎不太能接受，總之口氣不是很好，然後他請我下次別撥到這個單位，因為他不是負責處理這個部分的人。
奇怪了，電話語音導引系統裡也沒說清楚該按哪一個鍵啊？我請他幫我轉接，結果他要我重新撥一次0800的電話。所以我就乖乖的再撥一次，後來按了五接到客服部門，由陳先生處理。
得到的答案是需要客戶自行到網站上下載(網站的位置是連接到美國)，原因是因為商用電腦為客制規劃的產品，無法確定每個客戶使用哪些產品，所以不隨貨附加Driver給客戶，不過經銷商有Compaq的Support Software的光碟，客戶可以向經銷商索取。
儘管是客制規格的電腦，但大部分的硬體仍然是由Compaq所生產，不然客戶也無需購買Compaq這個品牌的電腦。在電腦裡面,主機板會用到的Driver，或顯示卡的Driver(顯示卡可以由客戶指定)，至少都應該隨貨出給客戶。
就我所知，DELL跟HP的產品都有附上Driver，其中DELL的客制選擇還比Compaq來的多，DELL的做法是將所有的Driver集中在一片光碟裡，由客戶自行選擇安裝，這跟Compaq所說的Support Software CD一樣，我們無法接受Compaq沒有提供客戶Driver的理由。
在電話中，我們向Compaq的陳先生反應，希望能將客戶的意見向上呈報，但Compaq的陳先生答覆，會向上反應，但無法通知我們回報的過程或結果，如果是這樣，我們連客服電話都不必撥了，自己想法子解決還來的實際些。
Anyway，對於Compaq的服務，身為客戶的我們很難接受，對於客服人員的態度更是難以理解。如果是這樣的狀況，還不如不要提供客服電話。後來這個問題，交由鼎新去交涉。
我一直認為，客戶服務是體貼客戶的心。只要多站在客戶的立場上，用心的觀察，我想客服一定會讓人很窩心的，那時客服也不再是炫麗的DEMO版了。我深信未來企業的競爭力，一定在服務上面。想要贏得客戶，先把服務作好吧！
