前幾天看到這篇「零售業苦哈哈，為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路？」文章，其中講到四個重點，在新零售的趨勢，將其節錄如下：
探究新零售4大趨勢
1. 消費者想用各種管道跟企業互動
2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗
3. 後台數據幫助企業更瞭解消費者
4. 用社群累積品牌熟客
我覺得跟我所觀察到的一致，所以甚有感觸。沒想到剛讀完這篇，馬上就遇到一個實際案例。
我們家算是有情門的愛用者，家裡的餐桌餐椅、梳妝台的椅子、書桌的雙人羅德列克沙發、客廳的單人羅德列克沙發，以及本來要買給小孩寫功課的凌波移動桌，都是購自於有情門。
前陣子老婆研究室買了一個沙發，目前還缺一個桌子，但因為空間不大，所以想買個可以當桌子，也可以當椅子的幾凳產品，假日有出門都會順便逛個家具店，但找到現在還沒看到適宜的商品。
昨日看到有情門有一組「好幸福條幾 」又上架了，之前忘了哪時有看到這款商品，但當時很快就售完，昨日看到後 Pass 給老婆，由老婆詢問。
老婆先透過官方的 FB，詢問這款商品的售價。（不知為何，這個 FB 就關門了）結果官方傳了一個很長的訊息，大意是這個 FB 只經營品牌形象，想要報價請直接聯繫門市。（11月份後，有情門上線了新官網，粉絲頁也換了一個）
這實在是一個很愚蠢的行為，跟我前陣子提到香港喜來登飯店，以及香港洲際飯店的案例類似。當時提到我到香港已經習慣入住喜來登飯店，原因是有一回我食物中毒，當時已經退房，後來逛街逛到一半真的不行了，趕緊回飯店求助。
飯店無條件開放了我原本的房間給我，讓我待到晚上搭機離開為止（不收費），同時還幫我找了醫生，到飯店來看診。
當時已經是待在香港的最後一天，怕身上現金不夠，還是透過飯店刷卡付費給醫生的（回台後可以申請健保補助，看醫生是四千多台幣，健保支付了三千元），對於這件事一直銘感於心。
也因為這個案例，那一次之後，我出國都選比較好的酒店，因為危急時可以提供一些額外的服務。後來有一回芊霏發燒，也是透過香港喜來登的安排，掛了隔壁棟很高級的門診，所以對於喜來登的服務，我一直都是很滿意的。
而年底老婆要出差，因為飯店對於小孩入住都有不同規定，我們是兩大兩小，所以特別先詢問飯店對於小孩入住的政策。
喜來登回應的速度頗快，但內容卻是要我把需求重新發送一次到訂房的 Mail。而喜來登對面的洲際飯店回覆稍慢，但卻是直接跟我要 Mail，並且在我提供後就很積極與我聯繫，並建議我房型。
我們往返的 Mail 共有十七封，在洲際積極的處理之下，最後我預定了還沒住過的香港洲際飯店。
從我這個例子來看，喜來登的服務也沒有不好，但一有比較的對象，當另一個飯店的業務與行銷整合做的比較好時，就會搶走訂單，而且訂單的對象還是原本的忠實客人。
有情門的案例也是如此，都已經有客戶上門了，你卻以你自定義的方式來回覆客人。你的定義理應是要將公司的品牌推廣出去，甚而帶來訂單，今天訂單可能要來了，你直接要客戶去門市，那這個互動的管道不如不要有。
客戶不會去理解公司在行銷或市場上的定位，也沒有必要去理解。公司的定義成功了，市場就會活絡，同樣公司的定義不貼近消費者，那市場也會有所反應。
我可以理解公司的粉絲頁可能是行銷單位或外包商來處理，這些單位的權責不包含報價，但一個比較好的作法，是留下客戶聯繫資料，不論是電話、email都好，然後由內部通報，讓對應的權責單位來處理。
所以我覺得好一點的方式，先詢問客人住在哪一區，然後轉介該區的業務主動聯繫，上了門的客人才不會因此流失，更何況會主動上門的，更要好好把握。把單子往外推，真的不是做生意的方法，也不是好的行銷模式。
在跟有情門客服的互動中，我深深感受到有情門客服，跟我們家這種類型的消費者存在很大的落差。有情門專注在經營一種氛圍，透過這氛圍跟產品做一個正向的連結。但這些氛圍或許會吸引消費者的關注，但可惜互動過程中一直強調氛圍跟文化，這讓我體會到了：「有情門很在意的是消費者懂不懂他們的理念。但身為消費者的我卻只是在意，你懂不懂我這個消費者的需求。」
我不過就是要求一個商品的訊息，然後收到一堆詞藻華麗堆疊的敘述（例：「價值」言之鑿鑿看似具體更是無形。取決在於認同與共鳴，這也是有情門會極力邀請顧客與門市服務人員互動，與門市空間互動的主要原因。因為我們希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業。服務的完成不僅僅在於商品的賣出，而是未來保固維修服務諮詢的溫暖與貼近。），結果沒有解決我的問題，我都誤以為我回到校園，在上國文課或是跟學伴通信的場景。
有時候我都會覺得，公司花了很多預算、心力，在營造一種氛圍，或是品牌的建立。但往往就是一個簡單的動作，就會得罪原本的客戶。這樣的作業，不覺得真的很蠢嗎？
這兩個案例對造這篇文章，更能理解原本的零售市場，在網際網路興起之後，能把握到特性進行轉型的，就有機會勝出，而無法理解消費者需求，商品又不具獨特性或獨佔性，勢必會被市場淘汰。
我將上述個人的意見，寄給有情門的客服，後來收到了回信。
感謝好友們的邀約，讓原本以為沒啥機會露營的我，終於可以帶著家人到戶外露營夜宿。
秘境露營
苗栗縣南莊鄉南江村長崎下8-1號
我們全家的首露，跟我學生時期童軍活動或社會服務性質的露營差距很大，不論是在營帳、炊具，或是整體的環境與氛圍，都是截然不同的等級。
兩天的活動滿滿，一直處於在被餵食的狀態下，哈哈。小孩很高興，可以手工自己作壽司、披薩，妝點蛋糕、煎蛋、火腿、培根作早餐。
