前幾天看到這篇「零售業苦哈哈，為何Amazon、阿里巴巴都搶開實體通路？」文章，其中講到四個重點，在新零售的趨勢，將其節錄如下：
探究新零售4大趨勢
1. 消費者想用各種管道跟企業互動
2. 消費者期待在不同管道有一致的體驗
3. 後台數據幫助企業更瞭解消費者
4. 用社群累積品牌熟客
我覺得跟我所觀察到的一致，所以甚有感觸。沒想到剛讀完這篇，馬上就遇到一個實際案例。
我們家算是有情門的愛用者，家裡的餐桌餐椅、梳妝台的椅子、書桌的雙人羅德列克沙發、客廳的單人羅德列克沙發，以及本來要買給小孩寫功課的凌波移動桌，都是購自於有情門。
前陣子老婆研究室買了一個沙發，目前還缺一個桌子，但因為空間不大，所以想買個可以當桌子，也可以當椅子的幾凳產品，假日有出門都會順便逛個家具店，但找到現在還沒看到適宜的商品。
昨日看到有情門有一組「好幸福條幾 」又上架了，之前忘了哪時有看到這款商品，但當時很快就售完，昨日看到後 Pass 給老婆，由老婆詢問。
老婆先透過官方的 FB，詢問這款商品的售價。（不知為何，這個 FB 就關門了）結果官方傳了一個很長的訊息，大意是這個 FB 只經營品牌形象，想要報價請直接聯繫門市。（11月份後，有情門上線了新官網，粉絲頁也換了一個）
這實在是一個很愚蠢的行為，跟我前陣子提到香港喜來登飯店，以及香港洲際飯店的案例類似。當時提到我到香港已經習慣入住喜來登飯店，原因是有一回我食物中毒，當時已經退房，後來逛街逛到一半真的不行了，趕緊回飯店求助。
飯店無條件開放了我原本的房間給我，讓我待到晚上搭機離開為止（不收費），同時還幫我找了醫生，到飯店來看診。
當時已經是待在香港的最後一天，怕身上現金不夠，還是透過飯店刷卡付費給醫生的（回台後可以申請健保補助，看醫生是四千多台幣，健保支付了三千元），對於這件事一直銘感於心。
也因為這個案例，那一次之後，我出國都選比較好的酒店，因為危急時可以提供一些額外的服務。後來有一回芊霏發燒，也是透過香港喜來登的安排，掛了隔壁棟很高級的門診，所以對於喜來登的服務，我一直都是很滿意的。
而年底老婆要出差，因為飯店對於小孩入住都有不同規定，我們是兩大兩小，所以特別先詢問飯店對於小孩入住的政策。
喜來登回應的速度頗快，但內容卻是要我把需求重新發送一次到訂房的 Mail。而喜來登對面的洲際飯店回覆稍慢，但卻是直接跟我要 Mail，並且在我提供後就很積極與我聯繫，並建議我房型。
我們往返的 Mail 共有十七封，在洲際積極的處理之下，最後我預定了還沒住過的香港洲際飯店。
從我這個例子來看，喜來登的服務也沒有不好，但一有比較的對象，當另一個飯店的業務與行銷整合做的比較好時，就會搶走訂單，而且訂單的對象還是原本的忠實客人。
有情門的案例也是如此，都已經有客戶上門了，你卻以你自定義的方式來回覆客人。你的定義理應是要將公司的品牌推廣出去，甚而帶來訂單，今天訂單可能要來了，你直接要客戶去門市，那這個互動的管道不如不要有。
客戶不會去理解公司在行銷或市場上的定位，也沒有必要去理解。公司的定義成功了，市場就會活絡，同樣公司的定義不貼近消費者，那市場也會有所反應。
我可以理解公司的粉絲頁可能是行銷單位或外包商來處理，這些單位的權責不包含報價，但一個比較好的作法，是留下客戶聯繫資料，不論是電話、email都好，然後由內部通報，讓對應的權責單位來處理。
所以我覺得好一點的方式，先詢問客人住在哪一區，然後轉介該區的業務主動聯繫，上了門的客人才不會因此流失，更何況會主動上門的，更要好好把握。把單子往外推，真的不是做生意的方法，也不是好的行銷模式。
在跟有情門客服的互動中，我深深感受到有情門客服，跟我們家這種類型的消費者存在很大的落差。有情門專注在經營一種氛圍，透過這氛圍跟產品做一個正向的連結。但這些氛圍或許會吸引消費者的關注，但可惜互動過程中一直強調氛圍跟文化，這讓我體會到了：「有情門很在意的是消費者懂不懂他們的理念。但身為消費者的我卻只是在意，你懂不懂我這個消費者的需求。」
我不過就是要求一個商品的訊息，然後收到一堆詞藻華麗堆疊的敘述（例：「價值」言之鑿鑿看似具體更是無形。取決在於認同與共鳴，這也是有情門會極力邀請顧客與門市服務人員互動，與門市空間互動的主要原因。因為我們希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業。服務的完成不僅僅在於商品的賣出，而是未來保固維修服務諮詢的溫暖與貼近。），結果沒有解決我的問題，我都誤以為我回到校園，在上國文課或是跟學伴通信的場景。
有時候我都會覺得，公司花了很多預算、心力，在營造一種氛圍，或是品牌的建立。但往往就是一個簡單的動作，就會得罪原本的客戶。這樣的作業，不覺得真的很蠢嗎？
這兩個案例對造這篇文章，更能理解原本的零售市場，在網際網路興起之後，能把握到特性進行轉型的，就有機會勝出，而無法理解消費者需求，商品又不具獨特性或獨佔性，勢必會被市場淘汰。
我將上述個人的意見，寄給有情門的客服，後來收到了回信。
有情們的回信：
『您好！
謝謝不厭其煩建議與指正，您具體點出缺失之處，確實是有情門的疏漏不足之處，也是需要加強與改善的地方。
首先說明：經營團隊正在進行官網改版作業。任何變更改版總是諸多考量，諸多考量的初衷仍是希望盡善，但有情門深知不論如何都無法面面俱到符合或依循消費市場的期望。有情門希望走出不一樣的路，專業與創新確實是我們致力重點，創新便會有很多跟消費市場習慣扞格的地方…所以仍是需要不斷接受指正以便學習與修正。
例如：價格為何不刊登在官網上？ 為何不直接在網路上提供報價？
我們是如此看待消費者與我們的品牌：家具屬於耐久財，更多時候是協助人使用空間的道具；所以我們很在意也很重視人與人的互動，人與物連結的情感；而非僅僅視為買賣與交易，甚至流於價格折扣戰。
我們自知價格不是如此親民。價格在網路揭露也是一刀兩刃；有情門的客層以優質首購為主。極易讓價格取向的消費者聞之卻步，然後口耳相傳~有情門無情價… 如此反而讓消費者失去一探究竟的動力；我們擔心的不是失去業績，而是擔心消費者也因此失去了認識台灣人努力呈現的心血結晶；可以不選擇有情門，但不可輕易放棄認識生活空間產業尚有其他選項的機會。
「價值」言之鑿鑿看似具體更是無形。取決在於認同與共鳴，這也是有情門會極力邀請顧客與門市服務人員互動，與門市空間互動的主要原因。因為我們希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業。服務的完成不僅僅在於商品的賣出，而是未來保固維修服務諮詢的溫暖與貼近。
有情門臉書非委外經營，雖是專人負責但也是身兼數職，若論專業與即時解惑之能力絕對比不上門市服務同仁的巨細靡遺。何況有情門的服務過程既深且長，小編的不具備這樣的專業素養與功能。也很難從留言當中判定顧客身分。只能及時引導至門市專業分工提供服務，以免小編因其他業務纏身或出差或離線等等怠慢，讓顧客苦等回覆了。
以上一些心得分享，再次謝謝您的來信。官網新改版預計11月1日推出。
2017.10.26有情門客服中心敬上』
我看了回信後有點失望，回了第二封信過去，因為不想在花時間糾結在這個事件的處理方式，所以請對方不用再回信給我。
『你好，
收到貴公司的回信，僅以消費者的立場再提供一次回饋。
關於品牌跟價格，提供我個人的看法。
前封信件提到我們家算是有情門的老客戶，我們家裡的家具也非一次夠足，是分批購買的。
價格披露或不披露是各公司政策，其實很多家俱業沒有網站，甚至賣場裡也不一定有標價，還得現場詢價才會給報價。但這樣的家具業者，就不會滿足我這一類的消費者。但也許傳統消費者就是吃這一味，所以經營是各家公司自己的定位跟考量。
在回信中提到「價格為何不刊登在官網上？ 為何不直接在網路上提供報價？」的解釋，我覺得很有趣。傳統的商業運作，是單向的。公司可以針對自己的商業運作，提供一個定位，也可以予以消費者說明，但往往公司不會知道消費者怎麼想的。而我剛好是那個提供我的想法給貴公司參考的人，但我不代表所有消費者，我只代表我個人。
在網路盛行的現在，我已經把我這次的經驗分享在我個人的 FB，甚至我是分享完，才寄出上一封信給貴公司。價格不會因為上網，或網路報價而有所不同，買不起的也不會因為跟店員的互動就買得起。太在意價格的，也可能不是有情門的客戶群。
我買了一個凌波移動桌，在網路上分享，多數朋友皆驚嘆一個桌子要8,800，真的不便宜。但也有朋友因此成為有情門的客人，因為他們可能較在意的不是價格，而是商品適用不適用他們。
上述的例子，只是想說明，口碑相傳一直在發生，差別在於看的到，或看不到。我若沒寄出上封信，就代表貴公司不會知道。
對於貴公司的回覆，我其實很失望。因為貴公司沒看懂我回饋的點在哪裡。「貴公司的回覆，表現出你們在意的是消費者懂不懂你們的理念。我在意的是，你懂不懂我這個消費者的需求」，僅此而已。
簡單說，上一封信我想說的是，有時間回我們一串解釋，為何不留一下我的資料，請人服務我。這不就是互動嗎？更何況我寫這封信時，還得要先解釋我是老客戶，避免誤以為我不是目標族群而不理我。
如果有心經營粉絲頁，真的要理解粉絲頁的特性，粉絲頁不會是單方面闡述理念的媒介，消費者會認為公司若有提供粉絲頁、Line、Instagram......等平台連結，那他們就會認為這也是一個可以直接溝通的管道。
『有情門臉書非委外經營，雖是專人負責但也是身兼數職，若論專業與即時解惑之能力絕對比不上門市服務同仁的巨細靡遺。何況有情門的服務過程既深且長，小編的不具備這樣的專業素養與功能。也很難從留言當中判定顧客身分。』
這些其實可以透過 SOP 來處理，不需多判斷顧客身分。如我上封信提到的，請顧客留下資料，內部透過即時通訊軟體（例：Line）或電話，將資料轉介，這方式遠比請客戶自己聯繫門市來的好。
如我信件所說，我太太看了留言，當下就不考慮了（貴公司不覺得這是個重要的訊息嗎？至少這還是買過東西的客戶耶）。因為是我看到推薦給她的，所以我才又請她去電柳川店問一下。
網路也是一種型態的門市，網路的應對進退，也是一種互動，而這正是現在網路盛行時，還蠻需重視的一塊。
話說有情門「希望傳遞的是~生活空間產業而非家具買賣業」，說實在話，我一點都不關心。我關心的是有沒有我喜歡的家俱？多少錢（我買不買得起）？跟有沒有貨？我沒辦法直接殺去門市，就表示門市離我有些距離，如果在去門市之前可以取得一些資訊，這對我才是有用的。
我一個消費者的想法，不能代表所有消費者，但至少我是一個還願意給予回饋的消費者。
以上這封信件的建議，就不需再回覆給我了。』
P.S.
有情門的舊官網問題也很多，首先入口頁面的底圖會輪動，但有的底圖顏色很深，會遮蔽到左邊的導覽頁面，網站看起來有質感，但實際使用的介面不太便利。右上的連結，幾乎是要作廢的，有提供 FB，結果 FB 無法有效回應顧客需求。
「聯絡我們」的表單不能用，要客戶直接寄信。已經關閉的網誌，連結還擺在上面。
官網一般有個一、兩個缺失，已經很值得經營者注重了，更何況上面所列出來的這些。
新的官網在11月份上線了，但從搜尋引擎中查詢到的仍是舊官網為 Landing Page，點進舊的官網後，會有一個跳出視窗，導引到新官網。比較了新舊官網，新官網的介面較簡潔，但商品分類模式較不容易找到商品，且資料明顯少於舊的官網。新官網的上線，在搜尋引擎優化跟網路行銷的兩個角度來說，以我的觀點都是不及格的。
另外最後有打電話去柳川門市詢價，那個「好幸福條幾 」是7,800，比我的「凌波移動桌」便宜一千元。老婆覺得小貴，還在考慮中。但擺在研究室一用就是十幾二十年，7,800其實還是值得的。
延伸閱讀：
淺談企業官網規劃：從瞭解需求和提供價值開始
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