夥伴關係與衝突管理

本次課程接續「工作團隊與團隊協作」的內容，延伸到「夥伴關係與衝突管理」的處理方式，同樣由四海老師分享，帶給我們團隊很充實的內容，並且能應對目前我們正面臨的內部團隊溝通，以及與其他單位協作上的困難。

◎工作夥伴關係
課程一開始就提到夥伴與人際關係的差異點，許多工作者並不理解這兩者的不同，所以常會以單純的人際關係來看待工作夥伴關係。這兩者最大的差異在於人際關係我們可以選擇接近或遠離，而工作夥伴關係我們只能選擇經營或逃避。

所有的關係都需要「經營」，而「經營」其實是一種投資，投資就會有「賺」有「賠」。後面的投資與賺賠是我自己的延伸。我認為不只是工作夥伴需要經營，平常的人際關係以及家人間的關係也都要經營。至於如何讓工作夥伴或人際關係經營得好，重點在於「互助」與「互惠」。如何主動而適當地伸出援手或橄欖枝，就是其中的關鍵。我們單位內部常提醒同事，如果意識到某件事應該有人做，但沒人出面，那你就去執行吧！不用觀望、不要等待，去做了再說。有了回饋後，再回過頭來檢討與修正。

要建立關係要先從角色扮演開始。我們需要先願意扮演幫助他人、鼓勵他人的角色，不論是否能夠或願意，都要讓自己融入這樣的角色中。久而久之，戲假情真，原本可能不那麼真誠的互動，最後也會是真誠的互動模式。具體實施方式從尊重、讚美、認同這三件事開始，這包括微笑、鼓勵、肯定、助人、分享知識與經驗、支援、請教、歸屬感等方式，這些都是在建立互信與交情。一開始做不到的話，可以讓自己角色扮演，做久了就會成為真實的行為。

老師提到工作者應該主要幫助我們的主管，我認同這個說法，但認為應該更廣義地看待這件事。幫助同事、讓團隊的價值真正展開，也是幫助主管的一種方式。與其處理主管單一的任務，更高的價值是讓團隊解決公司的問題，帶給公司更大的利益，這是我一直以來的堅持與看法。當然也因為這樣，我不是一個逢迎拍馬的人，可能不一定能彰顯出個人的價值。

[全文:]

◎工作夥伴的真實樣貌
講師詢問我們：企業是否像家庭？員工是否是家人？四海老師給的答案是企業不是家庭，工作夥伴的關係也不會是家人。原因在於企業是一個營業體，大家都是為了相同的目標在這裡努力，但如果有人沒扮演好角色，企業不會養員工一輩子。同樣的，員工也不會只待在一間企業裡而從不異動。我的觀點與老師略有不同，我認為企業與夥伴有時會類似家庭與家人，但也的確不完全相同。

我們與同事相處的時間，遠比與家人多很多，一天至少有九個小時在辦公室，而與家人相處去掉睡覺的時間，一天可能不到四小時。為了讓工作更順暢，我認為經營夥伴關係的方式與家庭類似。我知道有些工作者認為自己是來工作不是來交朋友的，但如同家人，雖然有血緣關係但也不一定有朋友般的好關係。如果可以因為彼此的熟悉與相互支援，讓工作氣氛與環境持續往正向發展，我認為這是值得的投資。當然成功有多種方式，夥伴關係的經營也有多種樣貌，但我認為這樣的方式值得嘗試。

◎工作夥伴與企業聯盟
在說明工作者與企業間的相互關係時，提到三個區塊。群我聯盟：能力才有舞台，團隊才有價值。投資概念：投資有風險，管控是手段。共創雙贏：目標與共識，學習與成長 。在課程的最後一節，我們七人一組，共有七個座位排成一排，最中間的一位是領導者，負責將六個成員分成兩組各三人，想盡辦法從左邊互換到右邊。每人只能跳過一個人或挪移到一個空出來的位置。

從遊戲實作中可以體驗出團隊共識與默契的強大，好的團隊不需要領導人太過費力。團隊能力較弱的組織相對來說需要較強的領導者。當領導者指揮組員移動時總需要試錯，不行就要退回原位重新來過。這過程可以觀察領導者的能力，以及組員是否會協助或產生雜訊。我們單位的組員都很自動，因此領導人不用太費力，就迅速完成了任務。

但當講師更換了這位領導者到另一個組別（換了陌生環境），領導力與專業之外的能力就會被放大檢視。領導者也會發現，不同的團隊因為默契與理解度不同，原先可以依靠同事間互助快速完成的任務，到了新團隊後要以同樣速度達成目標就真的很考驗領導者的能力。這給了我很重要的啟發，除了原有的專業能力，工作者最重要的是培養自己的影響力與領導能力，不論是否擔任管理與經營職位，不論身在哪個領域，這兩個能力都會幫助我們。

◎T型管的實驗
老師舉了三個老鼠在T型管裡的情境，分別是有獎勵有懲罰、只有獎勵沒有懲罰、以及有懲罰沒有獎勵。然後詢問我們老鼠如何最快學會右轉。（左邊懲罰、右邊獎勵、底端是老鼠原本位置）

講師的答案認為獎勵是最快讓老鼠學會右轉的方式。如果只有懲罰，老鼠會停滯不前，因為聽到前面的案例都是哀號，牠不敢前進。左轉懲罰、右轉獎勵的獎懲機制會導致損失厭惡偏差（Loss Aversion Bias）的心理，進而有損失趨避現象，導致多作多錯、不如不做的心理。因此只有鼓勵獎勵，才能最快讓老鼠學會右轉。

同樣的，我的看法與老師不太一樣，我認為老師是透過這個假設情境來提醒正向管理的重要性，但在企業環境中，並不是單純的像老鼠實驗，只有獎或懲其實都無法落實管理。鼓勵與懲罰並不是對立的，主要還是在於實施的方式。企業裡總是會有些員工鑽公司制度漏洞，或沒扮演好自己的角色，若只有獎勵沒有懲罰，只會讓有能力又願意做事的人選擇離開。

◎夥伴習性與人格差異
這部分講師透過十題問題，讓學員判斷自己是老虎（領袖）、孔雀（表達）、無尾熊（親切），或貓頭鷹（分析）四種性格的代表，同時解析這四種性格的優點與缺點，以及工作的模式。我們單位在招聘時的性向測驗，剛好也是透過這一套系統。

每個人都不是單純的某一種型態，雷達圖的表現會更趨近於這些型態在我們身上的佔比樣貌。所有性格的統計分析都是為了讓我們換位思考，從而找到溝通的盲點與落差。在不同的時間點，測驗結果可能因當下的情緒與工作環境而有不同的代表性動物。而這四種代表性動物還衍生出第五種多型態平均分佈的變色龍。講師提到，當你具有某一型態的缺點時，也就代表你具有那個型態的優點，這兩者是一體兩面。

當我們個性越趨向某一動物代表時，它所跟隨的正向與負向特質就會越顯著。這表示當我們屬性較為多元時，平均下來的結果是所有特質的正向與負向都不高，沒有絕對哪一種模式是最好的。被歸類在任何一種，也不代表就具有那種人格特質的完整能力，因為這只是我們思維與喜好的方式，與專業與技巧無關。七歲小孩也能被歸類在某一型態，但他的技巧、成熟度無法與成人相比。

因此這是一種參考，與不同觀點的夥伴共事時，可以注意到的差異點。在職場上，我們都必須能適當轉換角色，在該成為領袖時，展現領導者的特質；在該擔任表達角色時，能話術同仁推動事物展開；在需要分析時，擔任嚴謹計算的角色；在該給予夥伴支援時，又能適當展現親切的態度。

我在課程上測出來的結果是：老虎6、孔雀4、無尾熊4、貓頭鷹7。因此我被歸類在內向而理性的角色。從角色的預判，也較能理解不同思維的人如何對待工作，以及為什麼他的做法與我不同。類似的分析也包括 MBTI 這類的區分方式，重點都是換位思考，理解差異。

◎衝突的定義
所有的衝突不外乎任務衝突、關係衝突與程序衝突，但展開到最後其實都與人有關。處理衝突有五個階段，最重要的是理解處理衝突的技巧，包含應該陳述事實，然後引導對話，在對話溝通過程中釐清雙方角度，找出共通認同的處理方式。

我覺得華人文化中普遍不願在工作中產生衝突，當然也有些人永遠與他人產生衝突。衝突其實不是錯誤，它只是一種現象。我們的確想避開衝突，讓工作任務順利展開，但這是在夥伴有足夠信任與默契的狀態下才能盡量減少。要達到這樣的模式，如何面對衝突與處理差異點，才是最重要的過程。而這堂課分享的，就是這方面的觀點與技巧。

◎後記
很高興公司再一次邀請林四海老師來分享協作相關的知識與技巧，溝通與管理一直是一門艱深的藝術，許多日常遇到的困境與問題，在管理科學與心理學發展多年的今天，其實都有一些脈絡與技巧可以實施。但企業內部的主管並不全然具有相關的知識背景，例如資訊開發者的養成都集中在邏輯、演算、程式開發技術上，過往難以接觸到商業管理方面的思維。

透過四海老師的分享，可以讓我們這類工作者瞭解到不同的世界與觀點。企業內不同單位也都會面臨類似的問題與困境，透過深入淺出且生動的課程引導，先帶給學員啟發，後續再由學員各自內化，針對有需求的問題發展自我學習的路線，這真的是一種啟蒙。

唯一覺得遺憾的是，除了我們這群有參與的學員外，如果企業內有更多人瞭解這些技巧，公司的成長與提升一定會更快速。而這裡不得不提到，企業主更需要知道這些觀點與思維，由上而下的推動才會讓整個團隊進步得更快速。