7-11開運年菜之客服與網站體驗

網路的變化在近幾年已經大福改變了我的生活型態，前幾天在Plurk上看到Bruce寫說他去了一趟誠品，結果不小心就買了好幾張cd回家。我回說現在我只要上上網，不管是線上購物還是網拍，隨便點一點都會有莫名的包裹送回家，這個才恐怖呢！

話說今年我們家多了新成員，往年過年時因為我們人口簡單，加上近幾年過年時間我幾乎都在國外度過，所以對於年夜菜這件事也不怎麼講究，總之可以拜拜就好。但今年有了小朋友加入，哪都不能去，也沒時間準備拜拜的東西，於是我就想說要上網預購年菜，順便在過年假期時發表一下我的年夜菜初體驗。

在我還在研究各家推出的年夜菜套餐時，7-11的人員到我們公司推銷，我們員工購買的話有九二折的優惠。回家跟家人討論了一下，我就先上7-11的官網，將我想訂的菜色列印下來，再統一交給我們同事，選擇他店取貨的方法預定了今年的開運年菜。

這裡發生了一個比較大的烏龍，我從頭到尾都不知道我是跟哪一間7-11門市訂購的。因為是員工團購，加上我們是一個很大的集團公司，我也不知道真正的負責人是分公司的哪位同事，所以我只記得年菜取貨的地點，以及我是最後一天遞送的時間取貨，印象中應該是除夕的前兩天。而我身上只有這一張發票，其他什麼憑證都沒有。

[全文:]

昨天我在酪梨壽司的某則噗文看到壽司幫網友詢問年菜的選擇，我才想起這一週就要取年菜了，但是我壓根就忘了是哪天。於是我一樣上7-11的官網要找年菜的訊息，這時發現年菜的頁面已經無法點擊，被7-11下架了。

於是我在壽司的Plurk回了一噗，說7-11已經停止年菜預購了，同時發了一封mail給7-11的客服，網頁上寫說：「7-ELEVEN門市服務、活動及販售商品有任何意見，請與聯合服務中心聯絡」所以我寫信到：public@mail.7-11.com.tw。

Duncan：「Sir，有關7-11今年開運年菜的頁面，已經從7-11的網頁移除了。

https://www.7-11.com.tw/order/index.asp
https://www.7-11.com.tw/order/book.asp?CID=C0109

由於我有訂購年菜，今天要上網查詢取貨日期時，才發現相關訊息都看不到。也許拿掉年菜頁面是因為預定日期已經過去，但對於已經訂購的人來說，在官網上找不到相關訊息實在很麻煩，建議貴公司日後對於這一類的預售活動，在預售日期過後，還是能保留相關訊息，不然對消費者來說實在很不方便。」

7-11回信的速度很快，我才洗個澡，信就回了。

7-11客服信箱：
「您好

感謝您對本公司的支持及愛護
有關預購 線上訂購服務系統並非有效單據
此網頁純為省去手寫填單之時間
顧客必須持列印之預購單到7-11門市進行預購服務
以門市交予之發票及預購單為主
後續若有任何服務上的問題或相關建議
更歡迎您來電本公司免付費專線0800-008-711將會有專人為您服務 !

敬祝 健康快樂!

統一超商 聯合服務中心」

看到這封回信之後，心裡有點火大，忍不住又回了一封信過去，我之所以覺得火大是我覺得信裡根本搞不清楚我在反應什麼問題。我很少這麼雞婆的，當然我也不認為我是奧客，我只是提出我的問題，順便建議一下網站的服務對使用者來說很重要，如果沒有認清使用者的需求，那不如不要設計這一類的網頁。

Duncan：「我想重點應該在於官網上的資訊，對於一般消費者來說，都是訊息的披露。貴公司認知這個網頁是「純為省去手寫填單之時間」，以及「顧客必須持列印之預購單到7-11門市進行預購服務」的立意都沒錯。

但在一般消費者而言，我能在網路上查詢到相關資料，都比我撥0800或到門市去詢問來的快，網站成立的目的，很大的用意在於資訊的提供，我想就這一點貴公司處理的方式並不是很好。

我單純只想知道我預定的年菜哪一天得去取貨，我只有一張訂購的發票，而且還是選擇它店取貨的服務，我只記得我是預定最後一天出貨的日期，但在貴公司官網上已經查不到這個訊息。

我還是在這裡，才看到我應該是要在2/11去取貨，因為那是出貨的最後一天。

另無效的網頁，在貴公司官網上都還有廣告連結，我想就網路行銷的觀點來說，應該也不是很恰當。

很感謝您快速的回覆這個訊息，但您的回覆讓我感到很不快，把服務訊息推給0800，那設計這個網路的信箱意義又何在？

Duncan」

可能是職業病的關係，我看到網站有無效連結，忍不住就要抱怨一下。有網友建議我，我發信過去應該直接問取貨時間就好，這樣不就解決了我的問題了嗎？說的也沒錯，我就是一時間太過雞婆，才會發一封信去建議不要將已經過期的活動下架，對我們這一類的人來說，所有的活動記錄都是一種資源，在網路上尤其如此。但我配合過的許多公司，都因為活動本身有價格優惠，或是活動期限，只要時間點一過就會將相關資料從網路移除，他們不認為這是一種資產，也不覺得這會帶來什麼樣網路搜尋上的長尾效應。

但就算不把過期活動當資產，至少會將相關的連結一併去除，包含首頁的其他廣告項目與字眼。不過7-11的官網在許多地方都還有年菜訊息的披露，偏偏連結過去的那一頁已經變成dead link了。dead link在尋引擎上當然還代表了其他的意義，不過我想這個7-11應該不太注意這個部分吧！

本文的所有圖片都是今天上午抓取的，首頁上左上角的日期顯示也有問題，有時候是顯示2/9日，但大多數的時候卻是顯示1/12，日期部分有誤，幾點幾分的部分倒是蠻準確的。

在我回了第二封信之後，7-11就沒有再回信了，我想應該是時間也晚了。同時今天上午上線抓圖時，發現預購的頁面已經將年菜的廣告圖示移除了，不過首頁的新聞訊息，還有首頁最下方的欄位也都還有年菜預購的資訊。（另外今天很多頁面都出現錯誤訊息，無法觀看）

對使用者來說，就如同我信件裡所說的，我只是單純的想知道某一個資訊，網站存在的目的，尤其是對於7-11這一類有實體店家的企業來說，更重要的地方是在輔助使用者取得相關的資訊，如果真的那麼便利，使用者走路去一趟門市查詢不就得了，幹嘛還要上網呢？

所以官網對於門市活動、商品或服務的輔助資訊提供，是佔有很重要的角色的，單然這是我個人對於網站定位跟經營的一些偏見。至於7-11客服回信的速度真的很快，只是回信的內容讓我在那一瞬間感到很不爽，如果我都寫信過去了，也設立了這個服務信箱，那幹嘛還要我去門市或是打0800去解決我的問題。也許我的問題不是這個信箱所處理的業務項目，但使用者應該不會去體諒這一點。

把這個事件分享出來，一方面提供給同是網站經營者的朋友來參考，經營網站跟行銷網站都不是一件容易的是，尤其7-11還有經營Facebook的粉絲頁。但是要讓使用者產生負面的觀感，或是將負面的觀感往外傳播，尤其是在網路這麼發達的時代，卻是輕而易舉的事情。

這件事也可以給我自己一個省思的機會，希望在我身上或工作團隊裡不會發生一樣的狀況。

補充說明：
下午一點半收到7-11的來信，轉PO如下，做一下平衡報導。收到這封信後，我將原本標題裡的不良字眼刪除，改成7-11開運年菜客服與網站體驗。

7-11：「
您好!
感謝您再次的來函說明指教，針對我們的問題做提醒，
這封信對我們而言非常重要，造成您的不便及困擾，
在此謹代表公司表達最誠摯的歉意，有關您的來函建議,
已轉會至相關行銷部門主管針對網路作業流程進行檢視改善
再次謝謝您對7-11的支持及來函讓我們知道有此問題得以改善缺失
敬祝 順利愉快 !
統一超商 聯合服務中心」

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