本次課程接續「工作團隊與團隊協作」的內容,延伸到「夥伴關係與衝突管理」的處理方式,同樣由四海老師分享,帶給我們團隊很充實的內容,並且能應對目前我們正面臨的內部團隊溝通,以及與其他單位協作上的困難。
◎工作夥伴關係
課程一開始就提到夥伴與人際關係的差異點,許多工作者並不理解這兩者的不同,所以常會以單純的人際關係來看待工作夥伴關係。這兩者最大的差異在於人際關係我們可以選擇接近或遠離,而工作夥伴關係我們只能選擇經營或逃避。
所有的關係都需要「經營」,而「經營」其實是一種投資,投資就會有「賺」有「賠」。後面的投資與賺賠是我自己的延伸。我認為不只是工作夥伴需要經營,平常的人際關係以及家人間的關係也都要經營。至於如何讓工作夥伴或人際關係經營得好,重點在於「互助」與「互惠」。如何主動而適當地伸出援手或橄欖枝,就是其中的關鍵。我們單位內部常提醒同事,如果意識到某件事應該有人做,但沒人出面,那你就去執行吧!不用觀望、不要等待,去做了再說。有了回饋後,再回過頭來檢討與修正。
要建立關係要先從角色扮演開始。我們需要先願意扮演幫助他人、鼓勵他人的角色,不論是否能夠或願意,都要讓自己融入這樣的角色中。久而久之,戲假情真,原本可能不那麼真誠的互動,最後也會是真誠的互動模式。具體實施方式從尊重、讚美、認同這三件事開始,這包括微笑、鼓勵、肯定、助人、分享知識與經驗、支援、請教、歸屬感等方式,這些都是在建立互信與交情。一開始做不到的話,可以讓自己角色扮演,做久了就會成為真實的行為。
老師提到工作者應該主要幫助我們的主管,我認同這個說法,但認為應該更廣義地看待這件事。幫助同事、讓團隊的價值真正展開,也是幫助主管的一種方式。與其處理主管單一的任務,更高的價值是讓團隊解決公司的問題,帶給公司更大的利益,這是我一直以來的堅持與看法。當然也因為這樣,我不是一個逢迎拍馬的人,可能不一定能彰顯出個人的價值。
◎工作夥伴的真實樣貌
講師詢問我們:企業是否像家庭?員工是否是家人?四海老師給的答案是企業不是家庭,工作夥伴的關係也不會是家人。原因在於企業是一個營業體,大家都是為了相同的目標在這裡努力,但如果有人沒扮演好角色,企業不會養員工一輩子。同樣的,員工也不會只待在一間企業裡而從不異動。我的觀點與老師略有不同,我認為企業與夥伴有時會類似家庭與家人,但也的確不完全相同。
我們與同事相處的時間,遠比與家人多很多,一天至少有九個小時在辦公室,而與家人相處去掉睡覺的時間,一天可能不到四小時。為了讓工作更順暢,我認為經營夥伴關係的方式與家庭類似。我知道有些工作者認為自己是來工作不是來交朋友的,但如同家人,雖然有血緣關係但也不一定有朋友般的好關係。如果可以因為彼此的熟悉與相互支援,讓工作氣氛與環境持續往正向發展,我認為這是值得的投資。當然成功有多種方式,夥伴關係的經營也有多種樣貌,但我認為這樣的方式值得嘗試。
◎工作夥伴與企業聯盟
在說明工作者與企業間的相互關係時,提到三個區塊。群我聯盟:能力才有舞台,團隊才有價值。投資概念:投資有風險,管控是手段。共創雙贏:目標與共識,學習與成長 。在課程的最後一節,我們七人一組,共有七個座位排成一排,最中間的一位是領導者,負責將六個成員分成兩組各三人,想盡辦法從左邊互換到右邊。每人只能跳過一個人或挪移到一個空出來的位置。
從遊戲實作中可以體驗出團隊共識與默契的強大,好的團隊不需要領導人太過費力。團隊能力較弱的組織相對來說需要較強的領導者。當領導者指揮組員移動時總需要試錯,不行就要退回原位重新來過。這過程可以觀察領導者的能力,以及組員是否會協助或產生雜訊。我們單位的組員都很自動,因此領導人不用太費力,就迅速完成了任務。
但當講師更換了這位領導者到另一個組別(換了陌生環境),領導力與專業之外的能力就會被放大檢視。領導者也會發現,不同的團隊因為默契與理解度不同,原先可以依靠同事間互助快速完成的任務,到了新團隊後要以同樣速度達成目標就真的很考驗領導者的能力。這給了我很重要的啟發,除了原有的專業能力,工作者最重要的是培養自己的影響力與領導能力,不論是否擔任管理與經營職位,不論身在哪個領域,這兩個能力都會幫助我們。
◎T型管的實驗
老師舉了三個老鼠在T型管裡的情境,分別是有獎勵有懲罰、只有獎勵沒有懲罰、以及有懲罰沒有獎勵。然後詢問我們老鼠如何最快學會右轉。(左邊懲罰、右邊獎勵、底端是老鼠原本位置)
講師的答案認為獎勵是最快讓老鼠學會右轉的方式。如果只有懲罰,老鼠會停滯不前,因為聽到前面的案例都是哀號,牠不敢前進。左轉懲罰、右轉獎勵的獎懲機制會導致損失厭惡偏差(Loss Aversion Bias)的心理,進而有損失趨避現象,導致多作多錯、不如不做的心理。因此只有鼓勵獎勵,才能最快讓老鼠學會右轉。
同樣的,我的看法與老師不太一樣,我認為老師是透過這個假設情境來提醒正向管理的重要性,但在企業環境中,並不是單純的像老鼠實驗,只有獎或懲其實都無法落實管理。鼓勵與懲罰並不是對立的,主要還是在於實施的方式。企業裡總是會有些員工鑽公司制度漏洞,或沒扮演好自己的角色,若只有獎勵沒有懲罰,只會讓有能力又願意做事的人選擇離開。
◎夥伴習性與人格差異
這部分講師透過十題問題,讓學員判斷自己是老虎(領袖)、孔雀(表達)、無尾熊(親切),或貓頭鷹(分析)四種性格的代表,同時解析這四種性格的優點與缺點,以及工作的模式。我們單位在招聘時的性向測驗,剛好也是透過這一套系統。
每個人都不是單純的某一種型態,雷達圖的表現會更趨近於這些型態在我們身上的佔比樣貌。所有性格的統計分析都是為了讓我們換位思考,從而找到溝通的盲點與落差。在不同的時間點,測驗結果可能因當下的情緒與工作環境而有不同的代表性動物。而這四種代表性動物還衍生出第五種多型態平均分佈的變色龍。講師提到,當你具有某一型態的缺點時,也就代表你具有那個型態的優點,這兩者是一體兩面。
當我們個性越趨向某一動物代表時,它所跟隨的正向與負向特質就會越顯著。這表示當我們屬性較為多元時,平均下來的結果是所有特質的正向與負向都不高,沒有絕對哪一種模式是最好的。被歸類在任何一種,也不代表就具有那種人格特質的完整能力,因為這只是我們思維與喜好的方式,與專業與技巧無關。七歲小孩也能被歸類在某一型態,但他的技巧、成熟度無法與成人相比。
因此這是一種參考,與不同觀點的夥伴共事時,可以注意到的差異點。在職場上,我們都必須能適當轉換角色,在該成為領袖時,展現領導者的特質;在該擔任表達角色時,能話術同仁推動事物展開;在需要分析時,擔任嚴謹計算的角色;在該給予夥伴支援時,又能適當展現親切的態度。
我在課程上測出來的結果是:老虎6、孔雀4、無尾熊4、貓頭鷹7。因此我被歸類在內向而理性的角色。從角色的預判,也較能理解不同思維的人如何對待工作,以及為什麼他的做法與我不同。類似的分析也包括 MBTI 這類的區分方式,重點都是換位思考,理解差異。
◎衝突的定義
所有的衝突不外乎任務衝突、關係衝突與程序衝突,但展開到最後其實都與人有關。處理衝突有五個階段,最重要的是理解處理衝突的技巧,包含應該陳述事實,然後引導對話,在對話溝通過程中釐清雙方角度,找出共通認同的處理方式。
我覺得華人文化中普遍不願在工作中產生衝突,當然也有些人永遠與他人產生衝突。衝突其實不是錯誤,它只是一種現象。我們的確想避開衝突,讓工作任務順利展開,但這是在夥伴有足夠信任與默契的狀態下才能盡量減少。要達到這樣的模式,如何面對衝突與處理差異點,才是最重要的過程。而這堂課分享的,就是這方面的觀點與技巧。
◎後記
很高興公司再一次邀請林四海老師來分享協作相關的知識與技巧,溝通與管理一直是一門艱深的藝術,許多日常遇到的困境與問題,在管理科學與心理學發展多年的今天,其實都有一些脈絡與技巧可以實施。但企業內部的主管並不全然具有相關的知識背景,例如資訊開發者的養成都集中在邏輯、演算、程式開發技術上,過往難以接觸到商業管理方面的思維。
透過四海老師的分享,可以讓我們這類工作者瞭解到不同的世界與觀點。企業內不同單位也都會面臨類似的問題與困境,透過深入淺出且生動的課程引導,先帶給學員啟發,後續再由學員各自內化,針對有需求的問題發展自我學習的路線,這真的是一種啟蒙。
唯一覺得遺憾的是,除了我們這群有參與的學員外,如果企業內有更多人瞭解這些技巧,公司的成長與提升一定會更快速。而這裡不得不提到,企業主更需要知道這些觀點與思維,由上而下的推動才會讓整個團隊進步得更快速。
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