誠品事件的延伸－會員服務與會員

關於大家戲稱的「分手信」的事件，我不知道是否造成了一些會員間的迴響？只不過在網路上搜尋了相關的資訊，發現的確有不少會員跟我有類似的感受。

我透過誠品網站上的機制，將我的想法投遞到誠品的服務信箱，而得到的回應，不過是一篇制式化的信件，看到這信件寫到『我們非常重視您來函所提出的意見.....為使未來會員服務內容更加豐富......並深刻感激經由您的意見分享，作為我們寶貴的重要參考依據。』

真正的會員服務應該是要讓會員感受到，而不是一直標榜我們是為了要提供更多的服務之類的。連最基本的會員意見客服都做不好了，要做更多的項目，這樣如何說服我這樣的「澳客」呢？

很多東西其實很簡單，就是回歸到基本。客戶的反應是最直接的，一個客戶表達不爽，也許真的是澳洲來的，看不懂國字又很難服侍。兩個、三個、慢慢累積，客戶還願意表達他們的意見，表示他們重視這一件事。

我想應該是每個人都有不一樣的看法，我有我的，而其他顧客有其他的想法，至於誠品書局，也有它自己的市場規劃與想法。

我的感想是，會員服務是要真正的服務到會員，才會帶來它本身的衍生價值。希望我自己在面對類似的工作時，也能記得我所批判的這些事，要深以為戒啊！！

P.S.
這不禁讓我聯想到NIKE的Michael Jordan事件～